In gesprek met klachtenfunctionaris Patricia Nep

Wie ben je en hoe ben je in dit werk terechtgekomen?

Ik ben van oorsprong verpleegkundige en ben daarna maatschappelijk werker geworden. Sinds 1995, ten tijde van de inwerkingtreding van de Wgbo, ben ik werkzaam in de klachtafhandeling van patiënten en cliënten. Ik heb onder andere in het Antonius en het Slotervaart ziekenhuis gewerkt. De Wgbo regelt de relatie tussen de hulpverlener en de patiënt, met de nadruk op de rechten en plichten van de patiënt.

In 2016 ging de Wkkgz in. Ik zat toen al in de klachtencommissie voor de huisartsen, eerst in midden-Nederland en toen bij DOKh. Toen DOKh een klachten- en geschilleninstantie werd is mij gevraagd om klachtenfunctionaris te worden. Dat was heel leuk want we hebben het helemaal met elkaar vormgegeven. Een secretariaat opgericht, een registratiesysteem aangeschaft, het klachtenteam samengesteld, de werkwijze bepaald. Wat dat betreft is de klachtenregeling bij DOKh echt ons kindje. Huisartsen zijn wel mijn favoriete beroepsgroep omdat het vaak betrokken en geëngageerde mensen zijn. Ik vind het heel belangrijk dat ik, door te werken bij DOKh, vanuit een onafhankelijke organisatie beide partijen te woord kan staan.

Wat is er zo leuk aan jouw werk?

Je zou denken dat het best negatief is, klachten afhandelen. Maar het leuke is toch om een klacht naar het positieve te trekken door iets te kunnen betekenen voor beide partijen. Het is een mooi streven om ze nader tot elkaar te brengen. De interactie tussen klager en beklaagde vind ik interessant. Ik handel veel telefonisch en schriftelijk af, maar soms zijn er bemiddelingsgesprekken die erg zinvol zijn om te doen. Wat mij altijd opvalt bij zo’n gesprek is dat er vaak een soort omslagpunt is. Dan breekt ineens het ijs waardoor beide partijen elkaar plotseling beter horen. Ik vind het altijd heel mooi als dat gebeurt.

Hoe bereik je dat dan?

Door beide partijen voldoende ruimte te geven voor emoties totdat de tijd rijp is voor mij als klachtenfunctionaris om interventies toe te passen. Bijvoorbeeld door opmerkingen en klachten positief te herformuleren.

Casus
De partner van klaagster is overleden en klaagster vindt dat niemand iets goed heeft gedaan: de huisarts niet, het ziekenhuis niet, het verpleeghuis niet. Zij start bij alle instellingen klachtenprocedures. In het gesprek met de klachtenfunctionaris blijkt er sprake van heel veel onverwerkte rouw. De klachtenfunctionaris adviseert haar een traject voor rouwverwerking en plant gesprekken in met de diverse zorgverleners. Die rouwverwerking gaat zo goed dat de gesprekken niet meer nodig blijken. 

Hoe bewaak je de kwaliteit van jouw werk?

Ik ben aangesloten bij de VKiG – de vereniging klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg – en ik sta ingeschreven op registerplein.nl. Dat is een kwaliteitsregister voor klachtenfunctionarissen. Ik heb een opleiding gezondheidsrecht gedaan bij prof Legemaate en volg regelmatig trainingen op mijn vakgebied. Verder zit ik in een intervisiegroep met klachtenfunctionarissen vanuit verschillende organisaties, bijvoorbeeld VVT, huisartsenpost en ziekenhuis.

Ik denk dat een klacht moeilijker te bespreken wordt zodra deze in een juridische context wordt geplaatst, bijvoorbeeld als het een geschil wordt, een aansprakelijkheidsstelling of een tuchtklacht. Dat lijkt mij de meerwaarde van een klachtenprocedure met een klachtenfunctionaris: dat er nog een open gesprek over de klacht mogelijk is.

Ja, dat is zeker zo. Ik roep dat ook altijd: als je bijvoorbeeld een tuchtzaak begint dan gaan de hakken in het zand en dan wordt het een strijd. Dat is dan ook een grote rol van de klachtenfunctionaris: om te kijken met de klager wat nou eigenlijk het doel is van de klacht. Wanneer is de klager tevreden en kan hij verder?

Wat is meestal het doel van een klager, in jouw ervaring?

Veel mensen zeggen dat ze willen voorkomen dat het een ander ook gebeurt. Ik denk dat ze daarnaast ook graag gehoord willen worden en hun ervaringen kwijt willen. Soms is het doel echt financieel. Dat zie je vaker bij de cosmetische behandelingen. Mensen zijn soms niet tevreden over het resultaat. Cosmetisch artsen zijn doorgaans wel bereid om in gesprek te gaan en te kijken hoe ze klager tevreden kunnen stellen.

Kan je beschrijven wat er gebeurt als iemand een klacht indient bij DOKh?

DOKh is laagdrempelig bereikbaar. De telefoon wordt tijdens kantooruren dagelijks bemenst. Mensen kunnen bellen en daarnaast kan een klacht of vraag worden ingediend of gesteld via de mail of per brief. De mensen die werken bij het secretariaat van DOKh kijken in eerste instantie of de beklaagde zorgverlener is aangesloten bij de klachtenregeling en geschilleninstantie van DOKh. Als dat zo is, wordt de klacht in behandeling genomen. Als klachtenfunctionaris neem ik in principe binnen een week contact op met de klager. Liefst eerst per mail, waarin dan een telefonische afspraak wordt aangeboden. Tijdens het telefoongesprek bespreek ik de klacht inhoudelijk en bekijk ik wat de klager wil bereiken. Ik leg de mogelijkheden voor: ik kan bijvoorbeeld de aangeklaagde zorgverlener schriftelijk benaderen over de klacht of de zorgverlener bellen.

Soms wil de klager graag dat de zorgverlener telefonisch contact met hem opneemt; dat kan voldoende zijn om de klacht af te handelen. Dat geldt vooral als er nog geen contact was geweest en beide partijen ervoor open staan. In dat geval is het altijd even aftasten: is het beter dat klager zelf de klacht meldt bij de zorgverlener of moet dat via DOKh lopen? Een klacht heeft toch een andere lading als deze binnenkomt via DOKh, dat kan zowel gunstig als minder gunstig zijn.

Het gebeurt regelmatig dat een klager graag een schriftelijke reactie wil van de zorgverlener, liefst met erkenning van de klacht en eventueel excuses. Ik kan de zorgverlener helpen bij het opstellen van de reactie, bijvoorbeeld door uit te leggen wat het doel van klager was en waarop dus de focus het beste zou kunnen liggen in de brief. Als de zorgverlener heeft gereageerd neem ik altijd contact op met de klager. Is hij tevreden, is het doel bereikt, is nog een bemiddelingsgesprek nodig?

Soms is het doel niet om eruit te komen met de zorgverlener of is dat al een gepasseerd station. De klager wil dat de klacht wordt onderzocht door een onafhankelijke commissie. In dat geval gaat de klacht door naar de geschilleninstantie. De klager betaalt daarvoor €50,- griffierecht, die de zorgverlener moet terugbetalen als de klacht gegrond wordt verklaard. Als mensen een financiële compensatie willen, kan bij de geschilleninstantie een claim ingediend worden tot maximaal €25.000,-. Als de klacht gegrond wordt verklaard, wordt de hoogte van de claim beoordeeld door een daarin gespecialiseerd letselschadeadvocaat.

Casus
Een klager heeft een zeer negatieve review geplaatst over de zorgverlener op social media. Dat geeft een oneerlijke uitgangspositie bij de klachtbemiddeling. De klachtenfunctionaris doet aan klager het dringende verzoek om de negatieve review te verwijderen, omdat er anders geen goede klachtenbemiddeling kan plaatsvinden. Hierop verwijdert klager de review.

Wie zitten er in de geschilleninstantie?

De voorzitter is een rechter. Er zit iemand in vanuit de betreffende beroepsgroep en iemand vanuit de patiëntorganisaties. De geschilleninstantie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris.

Stel, ik als zorgverlener merk dat een patiënt niet tevreden is en ik kom er niet uit met hem of haar. Kan ik dan aanbieden dat ik jou vraag om contact op te nemen met de patiënt om te bemiddelen, of moet de patiënt eerst een klacht indienen?

Ik kan in ieder geval een adviesgesprek houden met een zorgverlener die een klacht heeft of verwacht. Ik kan dan adviezen geven op het gebied van communicatie. Verder adviseer ik om naar DOKh te verwijzen als ze er niet uit komen. Dat kan bijvoorbeeld helpen als de klager erg boos of zelfs agressief is. Ik ben een neutrale partij en kan er dan tussen gaan zitten. Voor zorgverleners is dat prettig.

Mensen moeten wel een klacht indienen. Ik neem niet op verzoek van de zorgverlener contact op met een patiënt. Het is namelijk voor een klager heel vervelend als hij weet dat ik de zaak al heb voorbesproken met de zorgverlener. Dat ondermijnt mijn onafhankelijkheid.

Wat is de doorlooptijd van een klacht?

De wettelijke termijn is zes weken; binnen die termijn moet de zorgverlener reageren op een klacht. In uitzonderingsgevallen kan, met reden omkleed, uitgesteld worden tot tien weken. Maar vaak gaat het sneller, soms is een klacht zelfs binnen een paar dagen al afgehandeld. Als een klacht aanhangig wordt gemaakt bij de geschilleninstantie, moet er binnen zes maanden een uitspraak worden gedaan.

Welke beroepsgroepen vertegenwoordig jij als klachtenfunctionaris bij DOKh?

Huisartsen, cosmetisch artsen en plastisch chirurgen, verloskundigen, fysiotherapeuten en bedrijfsartsen.

Wat als een zorgverlener een klacht heeft over zijn patiënt?

Ja, die geluiden hoor ik al sinds 1995 van artsen: en wij dan, waar kunnen wij terecht? Artsen kunnen natuurlijk te rade gaan bij hun eigen beroepsvereniging. De KNMG heeft een richtlijn voor het beëindigen van de behandelingsovereenkomst, al is dat een ingewikkeld traject. Artsen kunnen ook terecht bij DOKh voor peer support door een collega als ze een moeilijke situatie ervaren in hun werk. Doorgaans wordt van artsen verwacht dat ze moeilijkheden met problematische patiënten kunnen oplossen binnen hun samenwerkingsverband.

Casus
Klager vertelt aan de zorgverlener dat zij iets ingrijpends heeft meegemaakt. De arts reageert hier, in de ogen van de klager, nogal laconiek op. Er wordt een klacht ingediend. In overleg met klager stuurt de klachtenfunctionaris de mail met de klacht door naar de zorgverlener. Deze schrikt: zo was het helemaal niet bedoeld. De zorgverlener neemt rechtstreeks contact op met de klager om de zaak door te spreken en de klacht is snel naar tevredenheid afgehandeld.

Wat zijn de belangrijkste tips die je zou willen geven aan zorgverleners die met een klacht te maken krijgen?

Leg zo snel mogelijk contact als je hoort dat iemand niet tevreden is. Dat wordt altijd gewaardeerd, ook al zijn mensen boos of in de rouw. Goed luisteren is belangrijk; betrek de klacht niet meteen op jezelf en ga niet in de verdediging, maar luister en geef ruimte voor verdriet en boosheid. Verwijs de patiënt naar de klachtenregeling van DOKh als je merkt dat je er niet uit komt – áls je bij ons bent aangesloten uiteraard. Bel ons voor advies en vraag desgewenst om peer support van een collega, dat kan ook via DOKh.

Wil je je aansluiten bij de klachtenregeling en/of geschilleninstantie van DOKh?

Klik dan hier en ontvang geheel kosteloos onze extra dienstverleningen:

• Eén geaccrediteerde nascholing per jaar betrekking hebbend op klachten, geschillen of calamiteiten.
• Advies bij een complicatie of calamiteit, onafhankelijk onderzoek naar een calamiteit incl. rapportage aan de IGJ voor de praktijkhouders.
• Inzet van de vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen voor alle medewerkers van de praktijk of kliniek indien u praktijkhouder bent.
• Peer support/collegiaal support.
  

Wanneer er vervanging nodig is voor Patricia wordt Henneke Wesdorp ingeschakeld. Zij stelt zich graag aan u voor.

Mijn naam is Henneke Wesdorp en ik werk als vervangend klachtenfunctionaris bij DOKh. Daarnaast ben ik werkzaam als klachtenfunctionaris voor diverse huisartsenposten in de regio Noord-Holland.

Met mijn jarenlange ervaring in de zorgsector, zowel als verpleegkundige, manager, als kwaliteit- en beleidsadviseur in uiteenlopende zorgomgevingen, begrijp ik goed welke uitdagingen zorgprofessionals dagelijks tegenkomen om hun werk optimaal te kunnen uitvoeren. Het kan dan extra vervelend zijn wanneer, ondanks alle inzet en toewijding, toch een klacht ontstaat.

Mijn doel is om samen met de klager tot een passende oplossing te komen, zonder dat de zorgverlener onnodig wordt belast. Wanneer dit lukt, beschouw ik de klachtbemiddeling als geslaagd en sluit ik de dag met een glimlach af.