Een geschil, en dan?? In gesprek met de geschilleninstantie van DOKh

Auteur:       Janneke Koehoorn
Leestijd:     7 minuten

Elke zorgverlener krijgt te maken met ontevreden patiënten en cliënten. Soms omdat er iets verkeerd is gedaan, soms ook omdat er buiten de schuld van de zorgverlener iets verkeerd is gegaan. Als het jou overkomt, kom je er natuurlijk liefst zelf uit met de boze patiënt; een goed gesprek doet vaak wonderen. Lukt dat niet, dan kan er een formele klacht tegen je worden ingediend. In dat geval neemt de klachtenfunctionaris contact op met de klager. Is ook dat niet voldoende om er samen uit te komen, dan wordt de klacht een geschil en volgt een zitting bij de geschilleninstantie. Maar met wie krijg je eigenlijk te maken bij zo’n zitting en hoe gaat de procedure in zijn werk? In dit interview vertellen voorzitter, huisarts-beroepsgenoot en patiëntvertegenwoordiger er meer over.

Hoe zijn jullie bij de geschilleninstantie betrokken geraakt?

Wouter: een collega was voorzitter van de klachtencommissie van DOKh. Toen de Wkkgz eraan zat te komen en DOKh bezig was met het vormgeven van een reglement heeft hij mij gevraagd om mee te denken. In eerste instantie was ik plaatsvervangend voorzitter en later heb ik mijn collega opgevolgd als voorzitter. Het is een bewuste keuze geweest om een familie- en jeugdrechter als voorzitter van de geschilleninstantie te hebben, omdat deze wel gewend is om zittingen te behandelen waarbij veel emoties en gevoeligheden meespelen. Dat is anders dan bij bijvoorbeeld het handels- of strafrecht.

Dolf: Ik was al als huisarts-beroepsgenoot verbonden aan het centraal tuchtcollege en zag toen een advertentie van DOKh. Daar heb ik op gesolliciteerd. Het leek mij ontzettend leuk om de geschilleninstantie te combineren met het tuchtrecht; de Wkkgz is de basis en het tuchtrecht gaat een stap verder.

Helena: Ik was vrijwilliger bij de vereniging Cliëntenbelang Amsterdam. De vereniging heeft mij op een gegeven moment gevraagd om deel te nemen aan een huisartsenklachtencommissie in Amsterdam. Dat heb ik jaren gedaan. Toen de Wkkgz werd ingevoerd heb ik gesolliciteerd bij DOKh en werd ik aangenomen.

Wat is de rol van de verschillende leden van de geschilleninstantie? Heeft een patiënt-lid bijvoorbeeld een andere rol dan de rechter en de huisarts?

Helena: Bij het cliëntenperspectief gaat het in het bijzonder over wat een klager verwacht. Hoe komt iets over op klager, wat is zijn kennisniveau, hoe zit hij in de procedure en wat zijn de bijbehorende wensen en gevoelens? Ook de voorzitter en de arts letten daar overigens op; we vullen elkaar daarin aan en maken elkaar bewust van blinde vlekken. Verder zijn mijn taken voor een groot deel dezelfde als die van de andere commissieleden. Ik dien, net als de andere twee leden, onpartijdig en neutraal te zijn en ben mede verantwoordelijk voor een zorgvuldige uitspraak. Net zoals de huisarts en de rechter let ik op de protocollen en richtlijnen. Ik let erop hoe een bepaalde manier van bejegening of een bepaalde gedraging te beoordelen valt in het licht van protocollen, standaarden en richtlijnen. Als ik zie dat we in de behandeling van een geschil meer aandacht moeten schenken aan een bepaalde gedragsregel, dan zal ik dat benoemen. Meestal is dat in de voorbespreking of in de nabespreking van de zitting.

Bij de uiteindelijke beslissing wordt er gestemd of een klacht al dan niet gegrond is en dan geldt er een meerderheid van stemmen. Medische expertise is heel belangrijk daarbij. In die zin is de rol van een huisarts natuurlijk anders dan die van een patiënt-lid, maar ik denk dat het onmisbaar is dat bij het nemen van de beslissing voldoende aandacht is voor het perspectief van de klager. Dat bewaak ik.

Wouter: Het klopt dat we formeel beslissen bij meerderheid van stemmen, maar in de praktijk komen we vrijwel altijd – soms na een stevig debat – op een unanieme beslissing uit. Het fijne van de samenstelling van de commissie is dat je elkaar aanvult. Kennis die je zelf niet hebt, haal je op bij een van de anderen. Bij een procedure ga je op zoek naar richtlijnen, bijvoorbeeld van NHG of de KNMG, die relevant zijn voor de behandeling van een bepaalde aandoening. En we toetsen natuurlijk aan de Wgbo, die is bij juristen en zorgverleners welbekend.

Wat zijn de verschillen tussen een tuchtzaak en een geschil?

Dolf: De setting is anders. Het CTG heeft zitting in het paleis van Justitie in Den Haag. Daarmee vergeleken is de omgeving van een geschil bijna huiselijk te noemen. We zitten met zijn vieren achter een tafel in een kantoor bij DOKh. Dat is veel vriendelijker in vergelijking met het CTG waarbij drie rechters en twee beroepsgenoten op een verhoging zitten. Ik weet niet of beklaagden het ook zo ervaren, maar het totale plaatje vind ik bij DOKh veel persoonlijker.

En inhoudelijk?

Dolf: Inhoudelijk maakt het niet zoveel uit. Zaken die bij DOKh behandeld worden als geschil zouden ook bij het tuchtcollege terecht kunnen komen. Maar de hele periode voorafgaand aan zo’n zitting is wel een verschil. Bij de geschilleninstantie gaat het allemaal veel sneller, bij het tuchtcollege is het traject veel langer.

Wat is de doorlooptijd van een geschil?

Wouter: In beginsel moet een geschil worden ingediend binnen een jaar na de uitkomst van een klachtenprocedure. Ik bekijk in eerste instantie of een geschil ontvankelijk is. Soms laat ik nadere informatie opvragen, of ik vraag wat het doel is van een klager. Als een klager bijvoorbeeld hint op tuchtrechtelijke maatregelen dan laat ik weten dat de geschilleninstantie geen maatregelen kan opleggen. Een geschilleninstantie kan alleen een klacht gegrond of ongegrond verklaren en eventueel een schadevergoeding toekennen van maximaal €25.000,-. Ook kunnen we een vrijblijvende aanbeveling doen om bijvoorbeeld een werkwijze aan te passen.

We beoordelen dus of een klager bij ons aan het goede adres is. Voordat we de procedure ingaan moet een klager bijvoorbeeld wel weten dat onze uitspraak een bindend advies inhoudt en dat een gang naar de civiele rechter dus vrijwel onmogelijk is na de uitspraak van de geschilleninstantie.

Als de zaak dan in behandeling wordt genomen, heeft de zorgverlener vier weken de tijd om verweer aan te leveren. Dan moet er nog een commissie worden samengesteld. Er moet een zitting worden gepland, rekening houdend met de beschikbaarheid van partijen. Na de zitting willen wij binnen zes weken uitspraak doen en meestal lukt dat sneller, namelijk binnen 3 tot 4 weken. De totale doorlooptijd is zes maanden: binnen zes maanden nadat het geschil ontvankelijk is verklaard moet er een uitspraak liggen.

Hoe gaat zo’n procedure in zijn werk?

Wouter: er wordt altijd schriftelijk verweer opgevraagd. Het hangt van de zaak af hoe daarop gereageerd wordt. Vaak dient de zorgverlener verweer in, soms doet bijvoorbeeld een praktijkmanager dat, soms de rechtsbijstandsverzekeraar. Dat laatste gebeurt vooral vaak als er een schadeclaim is ingediend. Meestal stokt de communicatie tussen klager en arts dan; de verzekeraar adviseert de arts dan om zich verder afzijdig te houden en neemt het over.

Het is niet verplicht om je te laten vertegenwoordigen. Wanneer er geen schadeclaim is ingediend, kiest een verweerder er niet altijd voor om zich te laten vertegenwoordigen. Een klager heeft bijna nooit rechtsbijstand; het mag wel volgens het reglement maar je ziet het bijna niet.

Helena: Dat een klager zich meestal niet laat vertegenwoordigen zou invloed kunnen hebben op de verwachtingen die een klager heeft van de uitkomst van een procedure. Als iemand de klager vooraf zou kunnen adviseren over de haalbaarheid van een klacht en voorlichting zou kunnen geven over de manier waarop een klacht wordt beoordeeld, zou dat wel kunnen helpen om verwachtingen bij te stellen.

Zou je partijen adviseren om zich te laten vertegenwoordigen?

Wouter: Het is bedoeld als laagdrempelige procedure. De waarde zit hem vooral in het bespreken van de klacht onder leiding van mensen die dat in goede banen kunnen leiden en een arts die vanuit een onafhankelijke positie kritische inhoudelijke vragen kan stellen. Als de klager ervaart dat de arts flink bevraagd wordt door een beroepsgenoot en een goed verhaal heeft, dan kan dat er soms ook zomaar toe leiden dat een klacht wordt ingetrokken of dat er geschikt wordt.

Dolf: het hangt er ook vanaf hoe de beklaagde er zelf in staat. Soms is een beklaagde zo nerveus dat hij zelf niet goed het woord kan voeren. Dan is het heel goed om iemand anders mee te nemen die het woord voor je voert. Dat kan een advocaat zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook een beroepsgenoot zijn die het standpunt van de beklaagde verwoordt.

Wouter: En sommige klagers lukt het ook niet goed om de klacht goed te verwoorden. Dan worden er wel allemaal dingen benoemd die niet goed zijn gegaan maar er wordt niet een concrete klacht geformuleerd. Ook dan kan het goed zijn wanneer iemand rechtsbijstand verleent, iemand die de klacht kan ordenen.

Dus soms wordt een klacht tijdens zitting ingetrokken. Wat bijzonder dan dat dat niet in het voortraject al gebeurde.

Helena: Uit onderzoek naar geschilleninstanties in de zorg van de Rijksoverheid is gebleken dat klagers doorgaans wat minder gericht zijn op herstel van de relatie dan de zorgverlener. Maar dat is wel nadrukkelijk een van de doelen van een geschilleninstantie. Hoe het komt dat het soms de klachtenfunctionaris niet lukt om partijen nader tot elkaar te brengen terwijl het wel lukt tijdens een zitting, weet ik niet zeker. Het zou kunnen dat een zitting formeler is: met drie leden, in een goed gestructureerde setting waarbij soms wel twee uur lang gesproken wordt over de zaak. Dat kan een sfeer creëren waarbij de klager meer bereidheid gaat voelen om te schikken, of om de klacht in te trekken.

Wouter: Standaard beginnen we de zitting met de vraag: hoe is het voor u om hier te zitten, hoe zit u erbij, wat hoopt en verwacht u van vandaag? En aan het einde van de zitting vragen we hoe ze het ervaren hebben. Die vraag helpt om de sfeer aan te voelen en dat is vaak bepalend voor hoe het verder loopt. Soms ontdek je aan het begin van de zitting al dat mensen helemaal niet van plan zijn om het heel hard te spelen maar dat ze gewoon heel erg geschrokken zijn. Het helpt dan als de arts zegt dat het voor hem/haar ook een heel ingrijpende periode is geweest. Uitkomst kan dan zijn dat een klacht op zitting wordt ingetrokken.

Dolf: Dat is ook de mooiste uitkomst. Ook voor ons, want wij hoeven dan geen uitspraak te doen. Maar zeker ook voor partijen. Waarom is dat in het hele voortraject niet gebeurd… het kan zijn dat de klager te boos was, het kan zijn dat de zorgverlener niet adequaat reageerde waardoor de boosheid toenam. In onze setting, waarbij beide partijen een woordje mogen doen, proef je soms gewoon dat de sfeer ineens verbetert. Dan kan de rechter soms zeggen: zullen wij even de zaal verlaten? En dan kom je terug en dan zeggen partijen: het is niet meer nodig. Beter dan dat kun je het niet krijgen.

Hoe is het voor een klager als een klacht ongegrond wordt verklaard?

Helena: Ik heb daar weinig zicht op, ik weet niet hoe een klager zich voelt na de zitting. Uit het onderzoek van de Rijksoverheid blijkt dat klagers vaker aangeven dat zij bepaalde doelen niet hebben bereikt. Er zou meer onderzoek moeten worden gedaan naar hoe dat precies komt. Misschien zijn de verwachtingen van klagers in sommige gevallen te hoog gespannen. Soms weten klagers te weinig van het juridische kader, bijvoorbeeld dat een gemiste diagnose niet altijd betekent dat er iets verkeerd is gedaan, en kijken ze meer naar wat zij als rechtvaardig ervaren. Of dat ook geldt voor klagers bij DOKh weet ik niet. Ik zie weleens in een zitting dat een klager zo in beslag is genomen door het idee dat hem onrecht is aangedaan, dat hij zich niet kan openstellen voor de woorden van de zorgverlener. Dan zegt de voorzitter soms: ‘De huisarts heeft zojuist excuses aangeboden. Heeft u dat wel gehoord?’ Hoe dan ook vind ik dat de hele procedure erop gericht is om zowel klager als aangeklaagde voldoende ruimte te geven om zijn standpunten te laten verhelderen. Dat gebeurt in een goed gestructureerd en empathisch proces.

En als een klacht gegrond wordt verklaard? Als ik me verplaats in de positie van de klager dan kan ik me voorstellen dat die soms denkt: en nu dan? De arts kan gewoon door met zijn vak terwijl mij iets naars is overkomen.

Helena: Een van de doelen van de Wkkgz is het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Als dat óók het doel is van de klager, dan kan het voor klager heel bevredigend zijn als er gegrondverklaring volgt, ook als er geen schadevergoeding wordt toegekend. Sommige klagers geven expliciet aan dat een van de redenen waarom ze de procedure hebben gestart, is dat zij niet willen dat een ander overkomt wat hen is overkomen. Als de zorgverlener tijdens de zitting laat zien dat er verbetermaatregelen zijn getroffen, weet de klager dat er iets is gedaan met zijn klacht. Het helpt als de zorgverlener dan zegt: dat had ik anders moeten doen, ik zou het niet meer zo doen. De klager mag dan tevreden zijn.

Hoe werkt het met het toekennen van een schadevergoeding?

Wouter: Een arts heeft geen resultaatsverplichting, maar een inspanningsverplichting. De arts moet dus gehandeld hebben zoals een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgverlener zou moeten doen. Het verhaal moet goed uit te leggen zijn. Een klacht moet in eerste instantie gegrond zijn wil er een schadevergoeding toegewezen kunnen worden. Maar ten tweede moet er ook een causaal verband zijn tussen datgene wat er niet goed is gegaan en de geleden schade. Als een klacht maar op een klein onderdeel gegrond wordt verklaard, is dat niet automatisch reden om een hoge schadevergoeding toe te kennen. We leggen mensen ter zitting altijd uit hoe het werkt met het recht op een schadevergoeding. Wanneer dat van toepassing is kan een advocaat, gespecialiseerd in letselschade, ons adviseren over de hoogte van de toe te kennen schadevergoeding.

Dolf: Wouter, maak jij vaak mee dat er een schadevergoeding wordt gevraagd? Ik heb dat eigenlijk nog nooit meegemaakt.

Wouter: Dat zit vooral bij de cosmetisch artsen. Ook daar is het resultaat niet gegarandeerd, maar mensen laten een ingreep juist doen omdat ze wel een bepaald resultaat willen. Als dat tegenvalt kunnen er weleens flinke claims volgen. Bij huisartsen zie je het inderdaad bijna niet.

De norm is de redelijk handelende en redelijk bekwame zorgverlener. Maar wat is ‘redelijk’ bekwaam? Wanneer is handelen net voldoende en wanneer is het onvoldoende? Hoe bepaal je dat?

Dolf: We hebben de NHG richtlijnen. Die zijn leidend, maar tegelijkertijd zijn het ‘slechts’ richtlijnen. Als iemand daarvan afwijkt, moet hij dat goed kunnen uitleggen. Die onderbouwing toetsen we natuurlijk, die moet te volgen zijn. Dat is de basis waarmee je naar dit soort zaken kijkt. Maar je kijkt ook hoe de zorgverlener reageert op de klacht. Nodigt hij de patiënt uit voor een gesprek of reageert hij afwijzend? Als een huisarts heel erg zijn best gedaan heeft om het gesprek aan te gaan en dat gaat heel moeilijk, dan nemen wij dat ook mee in onze overwegingen. Ook dossiervoering is belangrijk. En of de arts zich leerbaar opstelt. Dat telt mee in een tuchtzaak, maar dus ook bij een geschil.

Wouter: Het maakt ook uit hoe een patiënt zich heeft gepresenteerd bij de zorgverlener. Als een patiënt een klacht bagatelliseert en daardoor ontstaat er vertraging in de diagnostiek, dan kan je dat niet per se de zorgverlener verwijten. De redelijk handelend en redelijke bekwame arts is niet alleen. Die heeft wel de patiënt nodig om goed over de klachten te vertellen.

Dolf, jij bent de enige beroepsgenoot tijdens een zitting van de geschilleninstantie. Is dat lastig? Je kunt niet met een collega sparren.

Dolf: Ja, maar daarom is het fijn dat je vooraf de stukken krijgt. Dan kan je je al verdiepen in de zaak en de richtlijnen erop naslaan. En soms bespreek ik een stukje van een casus wel eens – anoniem uiteraard! – met een collega, om te weten hoe hij/zij erover zou oordelen. Ik kijk natuurlijk vanuit mijn kader en probeer zo objectief mogelijk te zijn, maar niemand is 100% objectief. En tijdens zitting kan je de beklaagde bevragen. Dat helpt allemaal bij de oordeelsvorming.

Is er iets dat jullie zorgverleners zouden willen meegeven of adviseren?

Dolf: Elke hulpverlener maakt fouten. Het is heel belangrijk hoe je daarmee omgaat. Ga meteen het gesprek aan als je constateert dat er iets verkeerd is gegaan. Mijn ervaring is dat het dan eigenlijk altijd goed gaat, hoe moeilijk het ook is en hoezeer je ook naar zo’n gesprek gaat met lood in je schoenen. Een gesprek kan zoveel doen!

Wouter: En ook als je geen fout maakt. Als er een klacht komt, probeer dan te begrijpen waarom iemand je handelen ervaren heeft als een fout. Luister eerst, stel je open voor de argumenten van de patiënt en ga niet meteen in de verdediging. Waarom reageert iemand op die manier? Dat kan zoveel kou uit de lucht halen.

Helena: Een heldere communicatie helpt. Reageer snel, reageer persoonlijk en bied zo nodig excuses aan, geef het toe als er iets niet goed is gegaan en werk samen naar een oplossing. Mocht je er toch niet uitkomen, geef dan goede voorlichting over waar een patiënt kan klagen. Een goede dossiervoering is ook heel belangrijk. Kortom openheid over incidenten en goede registratie in het medisch dossier.

Zou er ook betere voorlichting gegeven kunnen worden aan de patiënt? Natuurlijk over het klachtenrecht, maar ook over wat zij wel en niet kunnen verwachten van een zorgverlener? Zodat patiënten zich er meer bewust van zijn dat ook artsen fouten kunnen maken?

Helena: Ja dat denk ik wel. Een patiënt zou zich meer bewust kunnen zijn over wat hij kan verwachten van een arts en van de geschilleninstantie, zodat hij begrijpt hoe de gedragingen van een arts worden beoordeeld. Veel patiënten weten niet dat protocollen en standaarden een grote rol spelen bij de beoordeling van een geschil. Verder zouden patiënten zich meer bewust kunnen zijn van de eigen informatieplicht aan de arts; je kunt niet veronderstellen dat een arts iets weet als je het hem niet verteld hebt.

Als het gaat om een geschil zou er een betere voorlichting kunnen zijn over de procedure. Zodat een klager zich vooraf kan oriënteren op de vraag of hij daadwerkelijk een zaak heeft of niet. Daarin zouden patiëntenorganisaties een rol kunnen nemen.

Hoe moeilijk ook: het hoort erbij om af en toe een diagnose te missen. Ik denk dat elke zorgverlener dat wel weet, en toch is een zorgverlener vaak erg van slag als het hem overkomt. Hoe erg is het als je te maken krijgt met een geschil?

Helena: Het meemaken van klachten en geschillen is onderdeel van de beroepsbeoefening. Iedereen maakt fouten. Ik kan me voorstellen dat een procedure als belastend wordt ervaren, zeker omdat zorgverleners – en in het bijzonder huisartsen – zwaar belast worden en een groot takenpakket hebben, en dat in een samenleving die steeds meer eisen stelt. Dan komt zo’n procedure er nog eens bij. Ik denk niet dat de geschillenprocedure als bedreigend zou hoeven worden ervaren, zeker door de manier waarop de procedure is ingericht. Goede voorlichting over hoe zo’n procedure in zijn werk gaat is belangrijk, bijvoorbeeld ook tijdens de opleiding.

Dolf: Een gang naar de tuchtrechter wordt door zorgverleners over het algemeen als heel zwaar ervaren. Bij de geschilleninstantie is dat gelukkig in het algemeen veel minder. En dat is ook het doel van de geschilleninstantie; dat het laagdrempeliger en minder belastend is. Natuurlijk is het niet leuk als je hoort dat iemand officieel een klacht indient. Het kost je tijd, je moet een verweerschrift schrijven… maar het wordt niet zodanig ervaren als het tuchtrecht. Dat vind ik een hele grote plus van de geschilleninstantie.

Wouter: Daarbij komt dat wij niet zulke zware maatregelen kunnen opleggen. We kunnen gegrond of ongegrond verklaren en als er een schadevergoeding gevorderd is dan kunnen we daar iets van vinden, maar dat is bij huisartsen doorgaans niet aan de orde. We kunnen ook aanbevelingen geven om herhaling te voorkomen. Ik denk dat het vooral heel vervelend is voor een arts om in het beklaagdenbankje te zitten, maar het is niet zo dat je moet stoppen met je praktijk wanneer er meerdere klachten gegrond zijn verklaard. De zorg kan ook verbeteren door gegrondverklaarde klachten; de zorgverlener zorgt er bijvoorbeeld voor dat de waarneemregeling verbetert, of dat het medisch dossier beter wordt bijgehouden, of dat het behandelprotocol wordt aangepast. Dat kan tijdens de zitting al geregeld zijn en voor de klager is het dan heel prettig om dat te horen. Want die wil vaak vooral dat een ander niet overkomt wat hem is overkomen.

Dolf: Belangrijk vind ik nog om te melden dat Patricia Nep, de klachtenfunctionaris, heel veel zaken al weg filtert en oplost voordat ze bij de geschilleninstantie terechtkomen. Laat dat ook een geruststelling zijn voor zorgverleners en laat je vooral ondersteunen door de klachtenfunctionaris.

Wouter: Klopt, verreweg de meeste klachten worden ondervangen door een goed gesprek tussen de arts en de patiënt, of door tussenkomst van de klachtenfunctionaris. Een handjevol komt maar bij ons terecht. Wij behandelen nog geen tien geschillen per jaar.

Lees ook: In gesprek met klachtenfunctionaris Patricia Nep

Wil je je aansluiten bij de klachtenregeling en/of geschilleninstantie van DOKh?
Klik dan hier en ontvang geheel kosteloos onze extra dienstverleningen:

• Eén geaccrediteerde nascholing per jaar betrekking hebbend op klachten, geschillen of calamiteiten.
• Advies bij een complicatie of calamiteit, onafhankelijk onderzoek naar een calamiteit incl. rapportage aan de IGJ voor de praktijkhouders.
• Inzet van de vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen voor alle medewerkers van de praktijk of kliniek indien u praktijkhouder bent.
• Peer support/collegiaal support.