Geschil uitgelicht

Zoals elke erkende geschilleninstantie in Nederland is ook DOKh verplicht om alle uitspraken openbaar te maken en (geanonimiseerd) te publiceren op de website. Geschillen waarvan wij denken dat die een lerend effect kunnen hebben, lichten wij uit in onze nieuwsbrieven. Dat doen we zo zorgvuldig en neutraal mogelijk. Desalniettemin is het mogelijk dat betrokken zorgverleners zich herkennen in de aangehaalde casuïstiek.

Wat als klager en beklaagde het niet eens zijn over wat er was afgesproken?

De beklaagde huisarts in deze zaak hanteert het beleid dat thuiszorg door de patiënt zelf of door een mantelzorger wordt aangevraagd. Klaagster, de dochter van de overleden patiënt, zegt echter dat er met haar is afgesproken dat de praktijk dit zou doen. Hierdoor wordt thuiszorg pas laat door de dochter geregeld, maar haar vader overlijdt voordat er een intake kan plaatsvinden. De dochter en de huisarts zijn het niet eens over wat er tegen de dochter is gezegd over thuiszorg. Er staat niets hierover in het medisch dossier. Toch gelooft de geschilleninstantie de dochter, gebaseerd op de notities die wel in het medisch dossier staan en het gedetailleerde verhaal van de dochter. Deze zaak laat zien hoe belangrijk het is om alle contacten en afspraken in het medisch dossier te noteren. De geschilleninstantie geeft de huisarts ook mee dat er misschien geen klacht was geweest als er eerder op een constructieve manier met elkaar in gesprek was gegaan.

De feiten

Klaagster is de dochter van de (inmiddels overleden) patiënt en beklaagde is diens huisarts. Patiënt leed aan COPD. Na een longaanval (in september 2022) was er thuis huishoudelijke hulp nodig. Patiënt wilde toen geen thuiszorg, maar vanaf november 2022 wel. Tussen klaagster en de praktijk is er contact geweest over de inzet van thuiszorg. Op 2 mei 2023 is aan klaagster medegedeeld dat thuiszorg niet door de huisartsenpraktijk werd aangevraagd. Zij heeft het nummer gekregen van een thuiszorginstelling en er werd een intakegesprek ingepland voor een week later. Door het overlijden van de patiënt heeft dit gesprek geen doorgang gevonden.

Klacht

Klaagster heeft tussen november 2022 en mei 2023 diverse gesprekken gevoerd met de huisartsenpraktijk over de inzet van thuiszorg. Haar is toegezegd dat er thuiszorg zou worden ingezet door de praktijk. Dat is echter nooit gebeurd. In mei 2023 heeft klaagster een andere assistent van de praktijk gesproken, die haar goed hielp en haar het nummer van een thuiszorginstelling gaf. Zij heeft hierop zelf een intakegesprek gepland, maar haar vader overleed kort nadien. Klaagster verwijt beklaagde dat zij foutief is voorgelicht over de inzet van thuiszorg, dat een medewerker van de praktijk zich onprofessioneel heeft gedragen in de gesprekken met haar en dat zij geen enkel begrip heeft gevoeld over haar situatie en die van haar vader.

Verweer

Beleid in de praktijk van beklaagde is dat een patiënt of diens mantelzorger zelf thuiszorg aanvraagt. Beklaagde acht niet aannemelijk dat een assistente heeft toegezegd dat er thuiszorg aangevraagd zou worden. Er is geen geluidsopname van het gesprek tussen de assistente en klaagster waarin dit zou zijn toegezegd en in het dossier is niet genoteerd dat dit zou zijn toegezegd. Ook is er geen contact dienaangaande gedeclareerd. Beklaagde kan dan ook niet vaststellen dat dit gesprek heeft plaatsgevonden en verzoekt om de klacht kennelijk niet-ontvankelijk te verklaren.

Beoordeling

De geschilleninstantie kan vaststellen dat er tussen klaagster en de assistente op de huisartsenpraktijk verschillende telefoongesprekken hebben plaatsgevonden na de opname van patiënt in september 2022.
De geschilleninstantie kan ook vaststellen dat er gesproken is over de aanvraag van thuiszorg.
Door klaagster is zeer gedetailleerd en onderbouwd uiteengezet wat er besproken is.
Vaststaat dat er in geen van deze gesprekken een telefoonnummer van een thuiszorginstelling aan klaagster is gegeven.
De geschilleninstantie is van oordeel dat voldoende aannemelijk is geworden dat de stellingen van klaagster correct zijn.

Beslissing

De klacht wordt gegrond verklaard en beklaagde dient de griffierechten van €50,- aan klaagster te vergoeden. De geschilleninstantie meent dat het niet tot een klacht had hoeven komen wanneer klaagster in een eerder stadium meer erkenning had gekregen voor haar situatie. Tijdens de hoorzitting is het wel gelukt om op een meer constructieve wijze met elkaar in gesprek te raken.