Bij welke klachtenregeling kan ik mij als zorgverlener aansluiten?

Als zorgverlener kun je je aansluiten bij een erkende klachtenregeling via een beroepsvereniging, een koepelorganisatie of een onafhankelijke stichting die voldoet aan de eisen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De keuze hangt af van je beroepsgroep en werksituatie. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachtenregelingen voor eerstelijnszorgverleners, zodat je precies weet waar je aan toe bent.

Wat verplicht de Wkkgz zorgverleners precies?

De Wkkgz verplicht iedere zorgaanbieder in Nederland om een toegankelijke klachtenregeling te hebben en aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. Dit geldt voor zowel solistisch werkende zorgverleners als voor organisaties met meerdere medewerkers. De wet stelt dat klachten serieus en zorgvuldig behandeld moeten worden, bij voorkeur in goed overleg met de patiënt.

Concreet betekent dit dat je als zorgverlener verplicht bent om:

Een interne klachtenbehandeling te organiseren, waarbij een klachtenfunctionaris beschikbaar is
Patiënten te informeren over de mogelijkheid om een klacht in te dienen
Aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie voor het geval de interne behandeling niet tot een oplossing leidt
Transparant te zijn over de klachtenprocedure, bijvoorbeeld via een website of informatiefolder

De Wkkgz is van toepassing op alle zorgaanbieders die zorg verlenen in de zin van de Wet langdurige zorg of de Zorgverzekeringswet. Dat omvat huisartsen, verloskundigen, doktersassistenten en praktijkondersteuners die zelfstandig handelen.

Welke soorten klachtenregelingen bestaan er voor zorgverleners?

Voor zorgverleners bestaan er drie gangbare vormen van klachtenregelingen: een regeling via de eigen beroepsvereniging, een gezamenlijke regeling via een koepelorganisatie, of een onafhankelijke klachtenregeling via een externe stichting of instantie. Welke het beste past, hangt af van je beroepsgroep en organisatievorm.

De meest voorkomende opties zijn:

Via een beroepsvereniging: Organisaties zoals de LHV (voor huisartsen) of de KNOV (voor verloskundigen) bieden leden toegang tot een klachtenregeling als onderdeel van het lidmaatschap.
Via een koepelorganisatie of zorggroep: Huisartsenpraktijken die onderdeel zijn van een zorggroep kunnen gebruikmaken van een collectieve regeling die de koepel heeft ingericht.
Via een onafhankelijke stichting: Zorgverleners die niet via een beroepsvereniging of koepel zijn aangesloten, kunnen zich aansluiten bij een onafhankelijke organisatie die klachtenregelingen en geschillenbeslechting aanbiedt.

Bij alle varianten geldt dat de regeling moet voldoen aan de eisen die de Wkkgz stelt. Controleer altijd of de instantie waarbij je je aansluit ook erkend is als geschilleninstantie, want dat is een aanvullende verplichting bovenop de klachtenregeling zelf.

Hoe sluit je je als zorgverlener aan bij een klachtenregeling?

Aansluiten bij een klachtenregeling als zorgverlener gaat doorgaans in een paar stappen: je kiest een geschikte aanbieder, vult een aanmeldformulier in en ontvangt een bevestiging waarmee je kunt aantonen dat je voldoet aan de Wkkgz-verplichting. De meeste aanbieders regelen de rest administratief voor je.

Praktisch gezien doe je het volgende:

Controleer of je beroepsvereniging al een klachtenregeling aanbiedt als onderdeel van je lidmaatschap
Ga na of jouw zorggroep of praktijkorganisatie een collectieve regeling heeft getroffen
Sluit je indien nodig aan bij een erkende onafhankelijke organisatie die klachtenregelingen aanbiedt voor jouw beroepsgroep
Informeer patiënten actief over de klachtenprocedure, bijvoorbeeld via je website of wachtkamer
Zorg dat je ook beschikt over toegang tot een erkende geschilleninstantie, want dat is een aparte verplichting

Het is verstandig om de aansluiting goed te documenteren. Bij een inspectie door de IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd) moet je kunnen aantonen dat je aan de vereisten voldoet.

Wat is het verschil tussen een klachtenregeling en een geschilleninstantie?

Een klachtenregeling is bedoeld voor de interne behandeling van klachten, waarbij een klachtenfunctionaris bemiddelt tussen patiënt en zorgverlener. Een geschilleninstantie is een externe, onafhankelijke instantie die bindende uitspraken kan doen als de interne klachtenbehandeling niet tot een oplossing leidt.

Het onderscheid is belangrijk omdat beide verplicht zijn onder de Wkkgz, maar een andere functie vervullen:

Klachtenregeling: Eerste stap, gericht op herstel van de relatie en het vinden van een oplossing in goed overleg. De klachtenfunctionaris heeft geen beslissingsbevoegdheid, maar faciliteert het gesprek.
Geschilleninstantie: Tweede stap, bedoeld voor gevallen waarbij de klacht niet intern is opgelost. De instantie beoordeelt het geschil onafhankelijk en kan een bindende uitspraak doen, inclusief een schadevergoeding van maximaal 25.000 euro.

Patiënten kunnen pas een geschil indienen bij de geschilleninstantie als de interne klachtenprocedure is doorlopen of als die aantoonbaar niet tot een oplossing heeft geleid.

Waar moet een erkende geschilleninstantie aan voldoen?

Een erkende geschilleninstantie voor zorgverleners moet voldoen aan de criteria die zijn vastgelegd in het Besluit zorgaanbieders geschilleninstanties (BZG). De instantie moet onafhankelijk zijn, deskundig en in staat zijn bindende uitspraken te doen binnen een redelijke termijn.

De belangrijkste eisen zijn:

Onafhankelijkheid van zowel zorgverleners als patiëntenorganisaties
Deskundigheid op het gebied van zorgrecht en medische inhoud
De bevoegdheid om bindende uitspraken te doen en schadevergoedingen toe te kennen tot 25.000 euro
Toegankelijkheid voor patiënten, met een laagdrempelige procedure
Erkenning door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS)

Zorgverleners mogen zich alleen aansluiten bij instanties die daadwerkelijk erkend zijn. Een lijst van erkende geschilleninstanties is beschikbaar via het CIBG, een uitvoeringsorganisatie van VWS.

Wat gebeurt er als een zorgverlener geen klachtenregeling heeft?

Als een zorgverlener geen klachtenregeling heeft of niet is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie, handelt hij of zij in strijd met de Wkkgz. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) kan hiertegen optreden met een aanwijzing, een bevel of in ernstige gevallen een bestuurlijke boete.

De gevolgen kunnen concreet zijn:

Een formele aanwijzing van de IGJ om de situatie te herstellen binnen een bepaalde termijn
Negatieve publiciteit, omdat de IGJ overtredingen openbaar kan maken
Reputatieschade bij patiënten en samenwerkingspartners
In ernstige gevallen een bestuurlijke boete of verdere handhavingsmaatregelen

Naast de juridische risico’s is het ontbreken van een klachtenregeling ook een gemiste kans. Een goed ingerichte klachtenprocedure helpt je om signalen uit de praktijk vroeg op te pakken en de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Hoe DOKh helpt met klachtenregelingen en geschillenbeslechting

Als onafhankelijke, CRKBO-geregistreerde stichting bieden wij eerstelijnszorgverleners een complete oplossing voor het voldoen aan de Wkkgz-verplichtingen. Of je nu huisarts, verloskundige of praktijkondersteuner bent, wij zorgen dat je goed geregeld bent. Bekijk ons volledige aanbod op de pagina over klachten en geschillen.

Wat wij bieden:

Een toegankelijke, professionele klachtenregeling voor eerstelijnszorgverleners
Aansluiting bij onze landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen
Ondersteuning bij klachtenbehandeling door ervaren klachtenfunctionarissen
Onafhankelijke calamiteitenonderzoeken voor zorgorganisaties die dit nodig hebben
Heldere communicatie richting patiënten over de klachtenprocedure

Wil je weten hoe wij jouw praktijk of organisatie kunnen ondersteunen? Neem contact met ons op en we bespreken samen wat de beste aanpak is voor jouw situatie.

Veelgestelde vragen

Kan een solistisch werkende zorgverlener ook aan de Wkkgz-verplichtingen voldoen, of is dat alleen weggelegd voor grotere praktijken?

Ja, ook solistisch werkende zorgverleners zijn volledig verplicht om aan de Wkkgz te voldoen, inclusief het hebben van een klachtenregeling én aansluiting bij een erkende geschilleninstantie. Gelukkig zijn er aanbieders die specifiek op solopraktijken zijn ingesteld en een betaalbare, complete oplossing bieden zonder dat je een grote organisatie hoeft te zijn. Je hoeft dus niet zelf een klachtenfunctionaris in dienst te nemen — je kunt deze functie extern beleggen via een erkende aanbieder zoals DOKh.

Hoe informeer ik mijn patiënten correct over de klachtenprocedure?

Je bent wettelijk verplicht om patiënten actief en begrijpelijk te informeren over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Dit doe je bij voorkeur via meerdere kanalen tegelijk: een duidelijke pagina op je website, een informatiefolder in de wachtkamer en eventueel een vermelding op je patiëntenportaal of in je praktijkreglement. Zorg dat de informatie in begrijpelijke taal is geschreven en dat patiënten weten bij wie ze terechtkunnen — zowel intern (de klachtenfunctionaris) als extern (de geschilleninstantie).

Wat moet ik doen als ik een klacht ontvang van een patiënt?

De eerste stap is altijd om de klacht serieus te nemen en zo snel mogelijk contact op te nemen met de patiënt voor een open gesprek. Als dat niet tot een oplossing leidt, schakel je de klachtenfunctionaris in die als neutrale bemiddelaar optreedt. Documenteer alle stappen zorgvuldig — niet alleen voor de procedure zelf, maar ook omdat je bij een eventuele inspectie door de IGJ moet kunnen aantonen hoe de klacht is behandeld.

Wat is een redelijke termijn voor de afhandeling van een klacht?

De Wkkgz schrijft voor dat klachten binnen zes weken afgehandeld moeten worden, met een mogelijkheid tot verlenging van nog eens vier weken als de situatie dat vereist — mits je de patiënt hiervan op de hoogte stelt. Als de interne klachtenbehandeling niet tot een oplossing leidt, kan de patiënt daarna een geschil indienen bij de erkende geschilleninstantie. Houd je aan deze termijnen, want overschrijding kan de patiënt het recht geven om direct naar de geschilleninstantie te stappen.

Kan een patiënt tegelijk een klacht indienen bij de geschilleninstantie én een tuchtklacht indienen?

Ja, beide procedures staan los van elkaar en kunnen in principe naast elkaar lopen. De geschilleninstantie beoordeelt of er sprake is van een schending van de zorgovereenkomst en kan een schadevergoeding toekennen, terwijl de tuchtrechter beoordeelt of een zorgverlener professioneel heeft gehandeld conform de beroepsnormen. Als zorgverlener is het verstandig om in zo’n situatie juridisch advies in te winnen en je goed te laten ondersteunen door je klachtenregelingsaanbieder.

Hoe vaak moet ik mijn aansluiting bij een klachtenregeling vernieuwen of controleren?

Er is geen wettelijke verplichting om jaarlijks opnieuw aan te sluiten, maar het is wel verstandig om je aansluiting jaarlijks te controleren — zeker als je van beroepsvereniging wisselt, je praktijkvorm verandert of als je twijfelt of de instantie nog erkend is. Controleer ook periodiek of de geschilleninstantie waarbij je bent aangesloten nog steeds erkend is via het CIBG, want erkenningen kunnen verlopen of worden ingetrokken. Een jaarlijkse check voorkomt dat je onbedoeld niet meer voldoet aan de Wkkgz.

Wat zijn de meest gemaakte fouten bij het inrichten van een klachtenregeling?

De meest voorkomende fouten zijn: denken dat een lidmaatschap van een beroepsvereniging automatisch ook aansluiting bij een erkende geschilleninstantie inbegrepen heeft (dat is lang niet altijd zo), patiënten onvoldoende informeren over de klachtenprocedure, en klachten te laat of te formeel oppakken waardoor een gesprek escaleert. Een andere veelgemaakte fout is het niet documenteren van de klachtafhandeling, waardoor je bij een IGJ-inspectie niet kunt aantonen dat je aan de verplichtingen voldoet.

Gerelateerde artikelen

Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.