Hoe kan ik als praktijkhouder geschillen voorkomen?

Als praktijkhouder kun je geschillen voorkomen door tijdig en open te communiceren met patiënten, klachten serieus te nemen zodra ze ontstaan en duidelijke interne procedures te hanteren. De meeste geschillen in een huisartsenpraktijk ontstaan niet door medische fouten, maar door miscommunicatie of het gevoel dat een patiënt niet gehoord wordt. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en geschillen in de eerstelijnszorg, zodat jij als praktijkhouder goed voorbereid bent.

Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van geschillen in een huisartsenpraktijk?

De meest voorkomende oorzaken van geschillen in een huisartsenpraktijk zijn gebrekkige communicatie, onvoldoende informatieverstrekking aan de patiënt, lange wachttijden en het gevoel dat klachten niet serieus worden genomen. Zelden ligt de oorzaak uitsluitend bij een medische fout. Vaker speelt de relatie tussen zorgverlener en patiënt een doorslaggevende rol.

Praktijkhouders herkennen vaak dezelfde terugkerende thema’s. Patiënten voelen zich niet gehoord tijdens een consult, begrijpen een diagnose of behandelplan niet goed, of zijn ontevreden over de manier waarop een medewerker hen heeft behandeld. Ook administratieve kwesties, zoals fouten in verwijzingen of onduidelijkheid over declaraties, kunnen leiden tot frustratie die uitmondt in een formele klacht of een geschil.

Bewustwording van deze oorzaken is de eerste stap. Door te weten waar het mis kan gaan, kun je als praktijkhouder gericht maatregelen nemen om de kans op escalatie te verkleinen.

Hoe verschilt een klacht van een geschil in de zorg?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een patiënt die nog opgelost kan worden binnen de praktijk zelf. Een geschil ontstaat wanneer een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en de patiënt de zaak voorlegt aan een externe, onafhankelijke instantie. Het verschil zit dus in de fase van het proces en de betrokken partijen.

In de praktijk betekent dit het volgende: een patiënt die ontevreden is over een consult, dient eerst een klacht in bij de praktijk. De praktijkhouder of een aangewezen klachtenfunctionaris behandelt deze klacht. Lukt het niet om er samen uit te komen, dan kan de patiënt het geschil voorleggen aan een erkende geschilleninstantie. Die instantie doet vervolgens een bindende uitspraak.

Het is belangrijk om dit onderscheid te kennen, omdat de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) verplicht stelt dat iedere zorgaanbieder is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Een klacht die intern niet wordt opgelost, kan dus altijd doorstromen naar een formeel geschil.

Welke stappen kan een praktijkhouder nemen om klachten vroegtijdig op te lossen?

Een praktijkhouder kan klachten vroegtijdig oplossen door direct in gesprek te gaan met de patiënt, de klacht serieus te nemen en een heldere procedure te volgen. Vroegtijdige oplossing voorkomt escalatie en is voor beide partijen minder belastend dan een formeel traject.

Concrete stappen die bijdragen aan een snelle en goede afhandeling:

Luister actief en zonder oordeel naar wat de patiënt dwars zit, ook als je het er niet mee eens bent.
Erken het gevoel van de patiënt, zelfs als de situatie medisch gezien correct is afgehandeld.
Bied snel een gesprek aan, bij voorkeur binnen enkele werkdagen na het indienen van de klacht.
Leg de uitkomst schriftelijk vast, zodat er geen misverstanden ontstaan over afspraken of toezeggingen.
Zorg voor een interne klachtenprocedure die voor medewerkers en patiënten duidelijk en toegankelijk is.

Een gestructureerde aanpak laat zien dat je als praktijk klachten serieus neemt. Dat vergroot het vertrouwen van patiënten, ook als de uitkomst niet altijd naar hun wens is.

Wat is de rol van een geschilleninstantie bij onopgeloste klachten?

Een geschilleninstantie is een onafhankelijke externe partij die uitspraak doet over een klacht die intern niet is opgelost. De instantie beoordeelt het geschil objectief en kan een bindende uitspraak doen, inclusief een eventuele schadevergoeding. Zorgaanbieders zijn wettelijk verplicht om bij een erkende geschilleninstantie aangesloten te zijn.

De procedure bij een geschilleninstantie is doorgaans als volgt: de patiënt dient een formeel verzoek in, beide partijen krijgen de gelegenheid hun standpunt toe te lichten en de instantie doet op basis hiervan een uitspraak. Deze uitspraak is bindend, wat betekent dat zowel de patiënt als de zorgaanbieder zich eraan moeten houden.

Voor praktijkhouders is het verstandig om te weten hoe dit proces werkt, zodat je er goed op voorbereid bent als het toch zover komt. Transparantie en goede dossiervorming zijn daarbij essentieel.

Hoe draagt goede communicatie bij aan het voorkomen van geschillen?

Goede communicatie is de meest effectieve manier om geschillen te voorkomen. Wanneer patiënten zich begrepen voelen, goed geïnformeerd zijn over hun behandeling en weten wat ze kunnen verwachten, is de kans op ontevredenheid aanzienlijk kleiner. Veel geschillen zijn in de kern communicatieproblemen.

Effectieve communicatie in een huisartsenpraktijk vraagt aandacht op meerdere niveaus:

Tijdens het consult: Spreek in begrijpelijke taal, vat samen wat je hebt besproken en vraag of de patiënt alles heeft begrepen.
Bij het geven van slecht nieuws: Neem de tijd, toon empathie en geef ruimte voor vragen en emoties.
In de nazorg: Informeer patiënten actief over vervolgstappen en zorg dat ze weten bij wie ze terecht kunnen met vragen.
Met medewerkers: Zorg dat ook assistenten en POH’ers weten hoe ze klachten moeten opvangen en doorverwijzen.

Communicatievaardigheden zijn te trainen. Regelmatige nascholing voor het hele team draagt bij aan een cultuur waarin open communicatie vanzelfsprekend is.

Wanneer is het verstandig om externe ondersteuning in te schakelen bij een klacht?

Het is verstandig om externe ondersteuning in te schakelen wanneer een klacht complex is, dreigt te escaleren of wanneer je als praktijkhouder merkt dat je er intern niet uitkomt. Ook als er sprake is van emotionele betrokkenheid of als de klacht juridische implicaties heeft, is externe begeleiding aan te raden.

Externe ondersteuning kan verschillende vormen aannemen: een klachtenfunctionaris die bemiddelt tussen patiënt en praktijk, een juridisch adviseur die meekijkt naar de inhoud van de klacht, of een onafhankelijke geschilleninstantie die de zaak formeel behandelt. Hoe eerder je de juiste ondersteuning inschakelt, hoe groter de kans dat een klacht niet uitmondt in een langdurig geschil.

Wacht niet te lang. Een klacht die weken blijft liggen zonder reactie, groeit vaak uit tot een geschil dat veel meer tijd en energie kost dan een tijdige, professionele afhandeling.

Hoe DOKh helpt bij het voorkomen en afhandelen van geschillen

Als onafhankelijke nascholingsorganisatie en erkende geschilleninstantie bieden wij praktijkhouders in de eerstelijnszorg concrete ondersteuning op het gebied van klachten en geschillen. Ons aanbod is gericht op zowel preventie als afhandeling, zodat jij als praktijkhouder goed voorbereid bent.

Wat wij bieden:

Erkende geschillenbehandeling: Wij functioneren als landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen, in lijn met de vereisten van de Wkkgz.
Klachtenregeling: Wij bieden een toegankelijke en onafhankelijke klachtenregeling die zowel patiënten als zorgverleners ondersteunt.
Nascholing en training: Onze geaccrediteerde nascholingen helpen zorgteams om communicatievaardigheden te versterken en klachten te voorkomen.
Onafhankelijke calamiteitenonderzoeken: Bij ernstige incidenten ondersteunen wij praktijken met objectief en professioneel onderzoek.

Wil je meer weten over hoe wij jouw praktijk kunnen ondersteunen bij het voorkomen of afhandelen van geschillen? Neem contact met ons op en we kijken samen naar de beste aanpak voor jouw situatie.

Veelgestelde vragen

Hoe stel ik een effectieve interne klachtenprocedure op voor mijn praktijk?

Begin met het vastleggen van duidelijke stappen: wie ontvangt de klacht, binnen welke termijn wordt er gereageerd en wie is eindverantwoordelijk voor de afhandeling. Zorg dat de procedure schriftelijk beschikbaar is voor zowel medewerkers als patiënten, bijvoorbeeld via de praktijkwebsite of een informatiebrochure. Laat de procedure regelmatig evalueren en pas hem aan op basis van ervaringen uit de praktijk.

Wat zijn veelgemaakte fouten van praktijkhouders bij het afhandelen van een klacht?

Een van de meest voorkomende fouten is te laat reageren op een klacht, waardoor de patiënt zich genegeerd voelt en de situatie escaleert. Andere valkuilen zijn defensief reageren in plaats van empathisch luisteren, geen schriftelijke verslaglegging bijhouden van gemaakte afspraken, en onderschatten hoe snel een klacht juridische implicaties kan krijgen. Een tijdige, open en gedocumenteerde reactie is in vrijwel alle gevallen de beste aanpak.

Moet ik als praktijkhouder een klacht altijd accepteren, ook als ik het er niet mee eens ben?

Je hoeft het inhoudelijk niet eens te zijn met een klacht om deze toch serieus te behandelen. Het erkennen van de beleving van de patiënt staat los van het erkennen van een fout. Door de klacht professioneel en empathisch op te vangen, vergroot je de kans op een bevredigende oplossing voor beide partijen, zonder daarmee automatisch aansprakelijkheid te aanvaarden. Laat je bij twijfel over de juridische aspecten adviseren door een klachtenfunctionaris of juridisch adviseur.

Hoe zorg ik ervoor dat mijn praktijkmedewerkers weten hoe ze met klachten moeten omgaan?

Train je team actief op klachtopvang en communicatievaardigheden, bij voorkeur via geaccrediteerde nascholing die aansluit bij de dagelijkse praktijk. Bespreek tijdens teamvergaderingen concrete situaties en hoe die beter hadden kunnen worden aangepakt, zonder namen te noemen. Zorg ook dat iedere medewerker weet naar wie een klacht intern doorverwezen moet worden, zodat er geen onduidelijkheid ontstaat over verantwoordelijkheden.

Hoe beïnvloedt een formeel geschil mijn praktijk en reputatie?

Een formeel geschil kost tijd, energie en kan emotioneel belastend zijn voor zowel de praktijkhouder als het team. In de meeste gevallen blijft een geschil niet openbaar, maar het proces zelf kan de werksfeer en het vertrouwen binnen de praktijk tijdelijk onder druk zetten. Door klachten vroegtijdig en professioneel af te handelen, verklein je de kans op een formeel geschil aanzienlijk en bescherm je tegelijkertijd de reputatie van je praktijk.

Wat moet ik doen als een patiënt dreigt naar de media te stappen met een klacht?

Blijf rustig en professioneel, en ga niet in de verdediging. Bevestig dat je de klacht serieus neemt en geef aan welke stappen je onderneemt voor een zorgvuldige afhandeling. Schakel bij dreigende media-aandacht tijdig een juridisch adviseur of communicatiespecialist in die je kan begeleiden. Transparantie en een aantoonbaar zorgvuldig proces zijn je beste bescherming in dergelijke situaties.

Hoe vaak moet ik mijn klachten- en geschillenprocedure herzien?

Het is aan te raden om je klachten- en geschillenprocedure minimaal eenmaal per jaar te evalueren, of vaker als er wijzigingen zijn in wet- en regelgeving zoals de Wkkgz. Gebruik ook de inzichten uit afgehandelde klachten als input voor verbetering. Een actuele en goed functionerende procedure is niet alleen een wettelijke verplichting, maar ook een teken van professionele kwaliteitszorg richting je patiënten.

Gerelateerde artikelen

Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.