Ja, de meeste zorgverleners zijn wettelijk verplicht om toegang te bieden tot een klachtenfunctionaris. Deze verplichting vloeit voort uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die al sinds 2016 van kracht is. De exacte invulling van de verplichting verschilt per type zorgverlener, maar het uitgangspunt is helder: iedere cliënt moet ergens terechtkunnen met een klacht. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en de klachtenfunctionaris in de zorg.
Wat zegt de Wkkgz over een klachtenfunctionaris?
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen aan cliënten. Dit staat expliciet in artikel 15 van de wet. Een cliënt moet kosteloos en laagdrempelig advies en ondersteuning kunnen krijgen bij het indienen van een klacht, zonder dat dit direct leidt tot een formele procedure.
De wet schrijft voor dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk opereert en niet onder druk mag worden gezet door de zorgaanbieder. De functionaris heeft geen beslissingsbevoegdheid, maar speelt een bemiddelende en ondersteunende rol. Het doel is om klachten zoveel mogelijk informeel op te lossen, voordat zij escaleren naar een formele geschilprocedure.
Geldt de verplichting voor alle zorgverleners?
De verplichting geldt voor alle zorgaanbieders die zorg verlenen zoals omschreven in de Wkkgz. Dit omvat huisartsen, verloskundigen, tandartsen, fysiotherapeuten en andere eerstelijnszorgverleners. Zowel solopraktijken als grotere organisaties vallen onder deze verplichting, ongeacht de omvang van de praktijk.
Er is één uitzondering: zorgverleners die uitsluitend werken als zorgverlener in loondienst bij een andere zorgaanbieder, hoeven zelf geen klachtenfunctionaris te regelen. In dat geval is de werkgever als zorgaanbieder verantwoordelijk. Zelfstandige zorgverleners zonder personeel zijn dus wel degelijk zelf verantwoordelijk voor het organiseren van toegang tot een klachtenfunctionaris.
Wat doet een klachtenfunctionaris precies?
Een klachtenfunctionaris ondersteunt en begeleidt cliënten bij het formuleren en indienen van een klacht over een zorgverlener. De functionaris fungeert als neutrale tussenpersoon en helpt bij het zoeken naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is.
De taken van een klachtenfunctionaris omvatten doorgaans het volgende:
- Het informeren van de cliënt over de klachtenprocedure en de mogelijkheden
- Het begeleiden van gesprekken tussen de cliënt en de zorgverlener
- Het bemiddelen bij conflicten zonder een formeel oordeel te vellen
- Het adviseren van de zorgaanbieder over hoe klachten beter voorkomen kunnen worden
De klachtenfunctionaris is nadrukkelijk geen rechter of toezichthouder. Een formeel oordeel over de gegrondheid van een klacht valt buiten de bevoegdheid van de functionaris. Daarvoor bestaat een aparte route via een erkende geschilleninstantie.
Wat is het verschil tussen een klachtenfunctionaris en een geschilleninstantie?
Een klachtenfunctionaris biedt informele ondersteuning en bemiddeling bij klachten, terwijl een geschilleninstantie een formeel en bindend oordeel kan uitspreken. De klachtenfunctionaris is de eerste stap; de geschilleninstantie is de volgende stap als een klacht niet informeel wordt opgelost.
Concreet verschil op een rij:
- Klachtenfunctionaris: laagdrempelig, gratis voor de cliënt, geen bindend oordeel, gericht op herstel van de relatie
- Geschilleninstantie: formele procedure, kan een bindende uitspraak doen, kan schadevergoeding toekennen tot een wettelijk vastgesteld maximum
De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om ook te zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Beide voorzieningen vullen elkaar aan en vormen samen het wettelijke klachtenstelsel in de zorg.
Hoe voldoet een praktijk in de praktijk aan deze verplichting?
Een zorgverlener of praktijk kan op twee manieren voldoen aan de verplichting: door zelf een klachtenfunctionaris in dienst te nemen of door aan te sluiten bij een externe organisatie die deze functie aanbiedt. Voor de meeste kleinere praktijken is de externe route het meest praktisch en kostenefficiënt.
Concrete stappen om aan de verplichting te voldoen:
- Sluit een overeenkomst met een erkende klachtenfunctionaris of een organisatie die deze dienst aanbiedt
- Vermeld de klachtenprocedure en de contactgegevens van de klachtenfunctionaris duidelijk in de praktijk en op de website
- Informeer cliënten actief over hun recht om een klacht in te dienen
- Sluit ook aan bij een erkende geschilleninstantie, want beide verplichtingen gaan hand in hand
Het is belangrijk dat de informatie over de klachtenmogelijkheden voor cliënten goed vindbaar is. Transparantie draagt niet alleen bij aan wettelijke naleving, maar ook aan het vertrouwen van cliënten in de praktijk.
Wat zijn de gevolgen als een zorgverlener geen klachtenfunctionaris heeft?
Als een zorgverlener niet voldoet aan de verplichting om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen, kan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) handhavend optreden. Dit kan variëren van een aanwijzing om de situatie te herstellen tot verdergaande maatregelen bij herhaalde overtreding.
Naast het toezichtrisico zijn er ook praktische gevolgen. Een cliënt die nergens terechtkan met een klacht, zal sneller geneigd zijn om direct naar de tuchtrechter of een externe instantie te stappen. Een goed functionerende klachtenregeling voorkomt juist escalatie en beschermt daarmee ook de zorgverlener.
Tot slot kan het ontbreken van een klachtenregeling reputatieschade opleveren. Cliënten hechten steeds meer waarde aan transparantie en toegankelijkheid in de zorg, en een praktijk zonder zichtbare klachtenopvang wekt al snel wantrouwen.
Hoe DOKh helpt met klachten en klachtenregelingen in de zorg
Wij begrijpen dat het organiseren van een goede klachtenregeling voor veel praktijken een uitdaging is, zeker als je als zorgverlener primair bezig wilt zijn met het verlenen van zorg. Daarom bieden wij concrete ondersteuning op dit gebied:
- Klachtenfunctionaris: Wij bieden toegang tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris die cliënten begeleidt bij het indienen en oplossen van klachten
- Erkende Geschilleninstantie: Als landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen kunnen zorgverleners bij ons aansluiten om te voldoen aan de Wkkgz-verplichting
- Onafhankelijkheid: Als CRKBO-geregistreerde stichting zonder winstoogmerk werken wij volledig onafhankelijk, wat bijdraagt aan het vertrouwen van zowel zorgverleners als cliënten
- Praktische ondersteuning: Wij helpen praktijken bij het inrichten van een transparante en laagdrempelige klachtenprocedure die voldoet aan de wettelijke eisen
Wil je weten hoe jouw praktijk of organisatie snel en eenvoudig aan de wettelijke verplichting kan voldoen? Neem contact met ons op en we denken graag met je mee over de beste aanpak.
Veelgestelde vragen
Kan een cliënt direct naar de geschilleninstantie stappen zonder eerst de klachtenfunctionaris te raadplegen?
In principe dient een cliënt eerst de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder te doorlopen, inclusief de stap via de klachtenfunctionaris, voordat een geschilleninstantie de zaak in behandeling neemt. Dit is een wettelijk vastgelegd vereiste om escalatie te voorkomen en informele oplossingen te bevorderen. Alleen als de informele route aantoonbaar is vastgelopen of als de zorgaanbieder geen klachtenregeling heeft, kan een cliënt direct naar de geschilleninstantie stappen.
Hoe onafhankelijk is een klachtenfunctionaris als de zorgverlener zelf betaalt voor de dienst?
De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris is wettelijk geborgd via de Wkkgz: de functionaris mag niet onder druk worden gezet door de zorgaanbieder en moet vrij kunnen opereren. In de praktijk werken de meeste klachtenfunctionarissen via externe organisaties, wat de onafhankelijkheid verder versterkt. Wanneer je als praktijk aansluit bij een erkende externe partij, is de scheiding tussen betaling en uitvoering structureel gewaarborgd.
Wat moet ik als zorgverlener doen als een cliënt een klacht indient die ik onterecht vind?
Ook als je het niet eens bent met een klacht, ben je als zorgverlener verplicht om de cliënt toegang te geven tot de klachtenfunctionaris en de procedure serieus te nemen. De klachtenfunctionaris is er juist om beide partijen te begeleiden en een objectief gesprek te faciliteren. Ga constructief het gesprek aan en zie het als een kans om misverstanden op te helderen en de relatie met de cliënt te herstellen.
Hoe informeer ik mijn cliënten op de juiste manier over de klachtenprocedure?
Zorg ervoor dat de klachtenprocedure en de contactgegevens van de klachtenfunctionaris duidelijk zichtbaar zijn op je website, in de praktijkfolder en eventueel op een informatiebord in de wachtkamer. Vermeld ook bij welke geschilleninstantie je bent aangesloten. Transparante en laagdrempelige communicatie hierover is niet alleen een wettelijke verplichting, maar vergroot ook het vertrouwen van cliënten in jouw praktijk.
Wat zijn de kosten voor een zorgverlener om aan te sluiten bij een externe klachtenfunctionaris?
De kosten variëren per aanbieder en zijn afhankelijk van de omvang van de praktijk en het type dienstverlening dat wordt afgenomen. Voor veel kleinere en solopraktijken zijn de kosten van aansluiting bij een externe organisatie aanzienlijk lager dan het in dienst nemen van een eigen klachtenfunctionaris. Het is verstandig om offertes op te vragen bij erkende aanbieders en daarbij ook te kijken of de aansluiting bij een geschilleninstantie in het pakket is inbegrepen.
Geldt de Wkkgz-verplichting ook voor zorgverleners die uitsluitend online of op afstand zorg verlenen?
Ja, de Wkkgz maakt geen onderscheid tussen zorg die fysiek of op afstand wordt verleend. Als je als zorgverlener zorg aanbiedt zoals omschreven in de wet, ben je verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen, ongeacht de vorm van de zorgverlening. Dit betekent dat ook aanbieders van e-health, telezorg of online consulten volledig onder de verplichting vallen.
Hoe lang heeft een zorgaanbieder de tijd om een klacht af te handelen via de klachtenfunctionaris?
De Wkkgz schrijft voor dat een zorgaanbieder een klacht binnen zes weken moet afhandelen, met een mogelijke verlenging van maximaal vier weken als extra tijd nodig is, mits de cliënt hiervan op de hoogte wordt gesteld. De klachtenfunctionaris begeleidt dit proces en bewaakt de voortgang. Als de klacht niet binnen deze termijn naar tevredenheid wordt opgelost, staat de weg naar de geschilleninstantie open.
Heb je een vraag? DOKh denkt graag met je mee.
Of het nu gaat om nascholing, Post-MBO, klachten, geschillen, calamiteiten of andere ondersteuning binnen de eerstelijnszorg: stel je vraag aan DOKh.
Gerelateerde artikelen
- Kan ik een klacht indienen over een triagist op de huisartsenpost?
- Kan ik een klacht intrekken nadat ik die heb ingediend?
- Welke scholing helpt doktersassistenten bij nieuwe taken in de praktijk?
- Waar kan ik mijn accreditatiepunten halen voor mijn herregistratie als verloskundige?
- Welke nascholing is relevant bij nieuwe wet- en regelgeving?
Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.