Wat is het verschil tussen een klacht en een geschil in de zorg?

Een klacht in de zorg is een uiting van onvrede over een zorgverlener of zorginstelling. Een geschil ontstaat wanneer die klacht niet naar tevredenheid is opgelost via de interne klachtenprocedure en een patiënt of cliënt de zaak voorlegt aan een onafhankelijke instantie. Het onderscheid is dus vooral procedureel: een klacht is het begin, een geschil is de volgende stap. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en geschillen in de eerstelijnszorg.

Wanneer wordt een klacht officieel een geschil?

Een klacht wordt officieel een geschil op het moment dat de interne klachtenprocedure bij de zorgverlener niet heeft geleid tot een bevredigende oplossing en de klager de zaak voorlegt aan een erkende geschilleninstantie. Dit kan pas nadat de zorgaanbieder de klacht formeel heeft behandeld en de klager niet tevreden is met de uitkomst.

Wettelijk gezien verplicht de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie. Wanneer een klacht niet intern wordt opgelost, heeft de klager het recht om zich tot die instantie te wenden. De geschilleninstantie kan dan een bindende uitspraak doen, wat een klachtenfunctionaris niet kan. Dit is een belangrijk verschil: bij een geschil staat er meer op het spel en is de uitkomst juridisch bindend voor beide partijen.

Wat zijn de stappen in een klachtenprocedure bij een huisarts?

Een klachtenprocedure bij een huisarts begint altijd met het rechtstreeks aankaarten van de onvrede bij de huisarts zelf of de praktijk. Lukt dat niet of leidt het niet tot een oplossing, dan kan de patiënt een klachtenfunctionaris inschakelen. Pas daarna, als de klacht nog steeds niet is opgelost, volgt de stap naar een geschilleninstantie.

De stappen in volgorde zijn:

Bespreek de klacht direct met de huisarts of praktijkmanager. Veel klachten worden in dit stadium al opgelost door een goed gesprek.
Schakel een klachtenfunctionaris in. Deze onafhankelijke functionaris helpt bij het bemiddelen tussen patiënt en zorgverlener, zonder een formeel oordeel te vellen.
Dien een formele klacht in. Als bemiddeling niet werkt, kan de patiënt een schriftelijke klacht indienen bij de zorgaanbieder zelf.
Stap naar de geschilleninstantie. Als de klacht intern niet wordt opgelost binnen de wettelijke termijn van zes weken (of maximaal tien weken bij verlenging), kan de klager naar de geschilleninstantie.

Het is belangrijk dat patiënten de klacht schriftelijk vastleggen en alle relevante communicatie bewaren. Dit versterkt de positie van de klager bij eventuele vervolgstappen.

Wie behandelt een geschil in de eerstelijnszorg?

Geschillen in de eerstelijnszorg worden behandeld door een erkende geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder verplicht is aangesloten op grond van de Wkkgz. Voor huisartsen en verloskundigen zijn er specifieke, landelijk erkende geschilleninstanties die onafhankelijk en onpartijdig opereren.

De geschilleninstantie bestaat doorgaans uit een commissie met juridische en medische expertise. Zij beoordelen de klacht inhoudelijk, horen beide partijen aan en doen een bindende uitspraak. De instantie kan ook een schadevergoeding toekennen tot een wettelijk vastgesteld maximum. Dit maakt de geschilleninstantie een laagdrempeliger alternatief voor de civiele rechter, zonder dat een advocaat verplicht is.

Wat kost het indienen van een klacht of geschil?

Het indienen van een klacht bij de interne klachtenprocedure of via een klachtenfunctionaris is voor patiënten doorgaans gratis. Voor het indienen van een geschil bij een erkende geschilleninstantie betaalt de klager een klein drempelgeld, dat per instantie kan verschillen maar wettelijk is gemaximeerd.

Het drempelgeld dient om onnodig gebruik van de procedure te voorkomen, maar is bewust laaggehouden zodat de toegang tot geschillenbeslechting voor iedereen mogelijk blijft. Als de klager in het gelijk wordt gesteld, wordt dit bedrag doorgaans terugbetaald. Voor zorgaanbieders zijn er kosten verbonden aan het lidmaatschap van een geschilleninstantie, wat een wettelijke verplichting is. Het niet aangesloten zijn bij een erkende instantie is een overtreding van de Wkkgz en kan leiden tot handhaving door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Wat is het verschil tussen een geschilleninstantie en een tuchtcollege?

Een geschilleninstantie behandelt civiele geschillen over de kwaliteit van zorg of bejegening en kan een schadevergoeding toekennen. Een tuchtcollege beoordeelt of een zorgverlener zich professioneel en ethisch correct heeft gedragen en kan disciplinaire maatregelen opleggen, zoals een berisping of schorsing. De doelen en uitkomsten zijn fundamenteel anders.

Bij een geschilleninstantie staat de relatie tussen patiënt en zorgverlener centraal en draait het om herstel of compensatie. Een tuchtcollege zoals het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (RTG) kijkt naar het professionele handelen van de individuele zorgverlener en beschermt daarmee de beroepsstandaard. Een patiënt kan tegelijkertijd een geschil indienen én een tuchtzaak aanspannen, maar de procedures lopen volledig los van elkaar en hebben ieder hun eigen uitkomst.

Hoe kunnen zorgorganisaties klachten voorkomen?

Zorgorganisaties kunnen klachten grotendeels voorkomen door te investeren in heldere communicatie, laagdrempelige feedback en structurele kwaliteitsverbetering. Veel klachten ontstaan niet door medisch falen, maar door miscommunicatie, onvoldoende uitleg of het gevoel van de patiënt dat er niet naar hem of haar geluisterd wordt.

Concrete maatregelen die zorgorganisaties kunnen nemen:

Train medewerkers in communicatieve vaardigheden zodat zij verwachtingen goed managen en patiënten tijdig informeren.
Maak het makkelijk om onvrede te uiten via een aanspreekpunt of feedbackformulier, zodat kleine irritaties niet uitgroeien tot formele klachten.
Evalueer klachten structureel als leermoment voor de organisatie in plaats van als incident.
Zorg voor duidelijke interne procedures zodat medewerkers weten hoe zij met klachten omgaan en patiënten snel geholpen worden.
Investeer in nascholing om de kwaliteit van zorgverlening op peil te houden en professioneel handelen te borgen.

Een proactieve houding ten opzichte van klachten versterkt het vertrouwen van patiënten en verkleint de kans dat een klacht escaleert naar een formeel geschil.

Hoe DOKh helpt bij klachten en geschillen in de zorg

Wij bij DOKh begrijpen dat klachten en geschillen een grote impact hebben op zorgorganisaties, zorgverleners en patiënten. Als landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen bieden wij een professionele, onafhankelijke en toegankelijke route voor het oplossen van geschillen in de eerstelijnszorg.

Wat wij bieden:

Erkende geschillenbeslechting conform de Wkkgz voor huisartsen en verloskundigen
Onafhankelijke klachtenregeling die zorgorganisaties helpt te voldoen aan hun wettelijke verplichtingen
Calamiteitenonderzoek voor objectieve analyse van incidenten in de eerstelijnszorg
Nascholingen en opleidingen die zorgverleners helpen klachten te voorkomen door kwaliteitsverbetering

Wil je meer weten over onze dienstverlening op het gebied van klachten en geschillen, of ben je op zoek naar een betrouwbare geschilleninstantie voor jouw organisatie? Neem contact met ons op en wij helpen je verder.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt een geschillenprocedure gemiddeld?

Een geschillenprocedure bij een erkende geschilleninstantie duurt gemiddeld enkele maanden, afhankelijk van de complexiteit van de zaak en de medewerking van beide partijen. De instantie plant doorgaans een hoorzitting in waarbij zowel de klager als de zorgverlener hun standpunt kunnen toelichten. Het is verstandig om alle documentatie goed op orde te hebben vóór het indienen van het geschil, zodat de procedure zo soepel en snel mogelijk verloopt.

Kan ik als patiënt zelf een geschil indienen, of heb ik daar juridische hulp bij nodig?

Je kunt als patiënt volledig zelfstandig een geschil indienen bij een erkende geschilleninstantie — een advocaat of juridische vertegenwoordiger is niet verplicht. De procedure is bewust laagdrempelig opgezet zodat deze toegankelijk is voor iedereen. Het is wel aan te raden om je klacht schriftelijk goed te onderbouwen en alle relevante documenten, zoals correspondentie en medische gegevens, bij te voegen.

Wat gebeurt er als een zorgverlener zich niet houdt aan de bindende uitspraak van de geschilleninstantie?

Een uitspraak van een erkende geschilleninstantie is juridisch bindend voor beide partijen. Als een zorgverlener of zorgaanbieder zich niet houdt aan de uitspraak, kan de klager dit afdwingen via de civiele rechter, waarbij de bindende uitspraak als basis dient. In de praktijk wordt de uitspraak echter door de overgrote meerderheid van zorgaanbieders nageleefd, mede omdat niet-naleving reputatieschade en verdere juridische consequenties met zich meebrengt.

Geldt de Wkkgz ook voor kleine of zelfstandige zorgpraktijken?

Ja, de Wkkgz geldt voor alle zorgaanbieders in Nederland, ongeacht de omvang van de praktijk — dus ook voor solopraktijken en kleine zelfstandige zorgverleners. Elke zorgaanbieder is verplicht aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie en te beschikken over een interne klachtenprocedure. Kleine praktijken kunnen hiervoor aansluiten bij een instantie zoals DOKh, die specifiek gericht is op de eerstelijnszorg.

Wat als een klacht betrekking heeft op zowel de huisarts als de praktijkassistente — wie is dan verantwoordelijk?

De eindverantwoordelijkheid voor de zorgverlening binnen een huisartsenpraktijk ligt bij de zorgaanbieder, in dit geval de huisarts als praktijkhouder. Een klacht over het handelen van een praktijkassistente of andere medewerker wordt dan ook ingediend bij de praktijk zelf, niet bij de individuele medewerker. De geschilleninstantie beoordeelt de klacht in relatie tot de zorgaanbieder als geheel, al kan bij ernstig professioneel tekortschieten ook een tuchtzaak tegen de individuele zorgverlener worden overwogen.

Kan een klacht of geschil gevolgen hebben voor de BIG-registratie van een zorgverlener?

Een klacht via de interne procedure of een geschil bij een geschilleninstantie heeft op zichzelf geen directe gevolgen voor de BIG-registratie van een zorgverlener. Alleen een tuchtcollege zoals het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg (RTG) kan maatregelen opleggen die de BIG-registratie raken, zoals een berisping, boete of schorsing. Wil je naast een geschil ook het professionele handelen van een zorgverlener laten toetsen, dan dien je afzonderlijk een tuchtzaak in bij het betreffende tuchtcollege.

Hoe weet ik bij welke geschilleninstantie mijn zorgverlener is aangesloten?

Zorgaanbieders zijn wettelijk verplicht om patiënten te informeren over de geschilleninstantie waarbij zij zijn aangesloten. Deze informatie staat doorgaans vermeld op de website van de praktijk, in de praktijkfolder of in de algemene voorwaarden. Je kunt ook rechtstreeks bij de praktijk navragen bij welke instantie zij zijn aangesloten. Voor huisartsen en verloskundigen kun je ook kijken op de website van DOKh, dat als landelijk erkende geschilleninstantie voor deze beroepsgroepen fungeert.

Gerelateerde artikelen

Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.