Het verschil tussen klagen bij de praktijk zelf en bij een externe instantie zit in wie de klacht behandelt en welke bevoegdheden diegene heeft. Bij de praktijk zoek je naar een interne oplossing via directe communicatie, terwijl een externe instantie onafhankelijk onderzoek doet en bindende uitspraken kan doen. Wil je weten welke route het beste bij jouw situatie past? In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en geschillen in de zorg.
Wat gebeurt er als je een klacht indient bij de praktijk zelf?
Wanneer je een klacht indient bij de praktijk zelf, wordt die klacht intern behandeld door de zorgverlener of een aangewezen klachtenfunctionaris. De praktijk is verplicht om jouw klacht serieus te nemen, een reactie te geven en te zoeken naar een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is.
In de praktijk betekent dit dat je vaak eerst een gesprek krijgt aangeboden met de betrokken zorgverlener of een leidinggevende. Veel klachten worden op dit niveau al opgelost, omdat misverstanden worden uitgesproken en excuses worden aangeboden. De zorgverlener krijgt zo ook direct de kans om te leren van de situatie en de zorg te verbeteren.
Toch heeft intern klagen ook beperkingen. De praktijk is geen neutrale partij, wat kan betekenen dat je je niet volledig gehoord voelt. Bovendien heeft de praktijk geen bevoegdheid om formele uitspraken te doen of schadevergoedingen toe te kennen. Als je meer zoekt dan een gesprek, dan is een externe route een logische vervolgstap.
Wat doet een externe klachteninstantie precies?
Een externe klachteninstantie is een onafhankelijke organisatie die klachten van patiënten over zorgverleners objectief beoordeelt. Ze staan buiten de praktijk, hebben geen belang bij de uitkomst en bieden een gestructureerde procedure waarbij beide partijen hun verhaal kunnen doen.
Een externe klachteninstantie biedt doorgaans de volgende diensten:
- Bemiddeling tussen patiënt en zorgverlener
- Onafhankelijk onderzoek naar de klacht
- Een schriftelijk oordeel of advies
- Begeleiding gedurende het hele proces
Belangrijk om te weten is dat een klachteninstantie advies geeft, maar in de meeste gevallen geen bindende uitspraken kan opleggen. Dat is het verschil met een geschilleninstantie, waarover we hieronder meer uitleggen. Voor zorgverleners biedt de externe route ook voordelen: het laat zien dat ze openstaan voor transparantie en verantwoording.
Wanneer kies je voor intern klagen en wanneer voor extern?
Intern klagen is de beste eerste stap als je primair een gesprek wilt, een misverstand wilt ophelderen of verwacht dat de praktijk bereid is om snel tot een oplossing te komen. Extern klagen is verstandiger als de interne route mislukt is, als je je niet gehoord voelt, of als de klacht ernstig van aard is.
Als vuistregel kun je het volgende aanhouden:
- Kies intern als de relatie met de zorgverlener goed is en je vertrouwen hebt in een eerlijk gesprek
- Kies intern als het gaat om een misverstand of communicatieprobleem dat snel opgelost kan worden
- Kies extern als de praktijk niet reageert of de klacht afwijst zonder goede onderbouwing
- Kies extern als je een formeel oordeel wilt of als er sprake is van mogelijke schade
- Kies extern als je een schadevergoeding wilt claimen
In sommige situaties is het slim om beide routes te combineren: eerst intern proberen, en als dat niet lukt de stap naar een externe instantie te zetten. Je hoeft de interne route overigens niet volledig te doorlopen voordat je extern kunt klagen, maar het wordt wel aangeraden.
Wat is het verschil tussen een klachteninstantie en een geschilleninstantie?
Een klachteninstantie richt zich op bemiddeling en geeft een niet-bindend oordeel, terwijl een geschilleninstantie bevoegd is om bindende uitspraken te doen en schadevergoedingen toe te kennen. Het verschil zit dus in de juridische kracht van de uitkomst.
Concreet gezegd:
- Een klachteninstantie helpt bij het zoeken naar een oplossing via dialoog en advies. De zorgverlener is niet verplicht om het advies op te volgen, al wordt dit wel sterk verwacht.
- Een geschilleninstantie doet een formele uitspraak die bindend is voor beide partijen. De zorgverlener moet zich hieraan houden. Bovendien kan een geschilleninstantie een schadevergoeding toekennen.
Wil je dus niet alleen gehoord worden maar ook een formeel resultaat bereiken, dan is de geschilleninstantie de aangewezen route. Houd er rekening mee dat je voor de geschilleninstantie doorgaans eerst de klachtenprocedure moet hebben doorlopen.
Hoe lang duurt een klachtenprocedure via een externe instantie?
Een klachtenprocedure via een externe instantie duurt gemiddeld enkele weken tot enkele maanden, afhankelijk van de complexiteit van de klacht en de medewerking van beide partijen. Eenvoudige klachten waarbij bemiddeling snel slaagt, kunnen binnen vier tot zes weken worden afgerond.
Bij complexere klachten, waarbij uitgebreid onderzoek nodig is of waarbij partijen het sterk oneens zijn, kan de procedure langer duren. Factoren die de doorlooptijd beïnvloeden zijn:
- De hoeveelheid documentatie die verzameld moet worden
- De beschikbaarheid van betrokken partijen voor gesprekken of hoorzittingen
- Of er sprake is van bemiddeling of een formele uitspraak
- De werkdruk bij de instantie zelf
Een geschillenprocedure duurt over het algemeen langer dan een klachtenprocedure, omdat er een formeel juridisch oordeel wordt geveld. Reken in dat geval op drie tot zes maanden of langer. Het is verstandig om bij aanvang van de procedure te vragen naar de verwachte doorlooptijd.
Wat zijn de kosten van klagen bij een externe instantie?
Het indienen van een klacht bij een externe klachteninstantie is voor patiënten in de meeste gevallen gratis. Bij een geschilleninstantie kunnen er wel kosten aan verbonden zijn, maar die zijn doorgaans beperkt en worden soms terugbetaald als de uitspraak in jouw voordeel uitvalt.
Voor zorgverleners en zorgorganisaties is het anders: zij zijn wettelijk verplicht aangesloten bij een erkende klachten- en geschilleninstantie en betalen daarvoor een bijdrage. Dit is onderdeel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die tot doel heeft de rechtspositie van patiënten te versterken.
Als patiënt is het altijd slim om vooraf na te vragen of er kosten verbonden zijn aan de procedure, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
Hoe DOKh helpt bij klachten en geschillen in de zorg
Wij begrijpen dat klachten in de zorg zowel voor patiënten als voor zorgverleners een ingrijpende situatie kunnen zijn. Als erkende onafhankelijke instantie bieden wij een professionele en toegankelijke structuur voor het afhandelen van klachten en geschillen binnen de eerstelijnszorg.
Wat wij bieden:
- Een laagdrempelige klachtenregeling voor patiënten van aangesloten zorgverleners
- Onafhankelijke bemiddeling door ervaren professionals
- Een landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen
- Transparante procedures die voldoen aan de eisen van de Wkkgz
- Ondersteuning voor zorgorganisaties bij compliance en kwaliteitsborging
Of je nu een zorgverlener bent die zijn praktijk wil aansluiten, of een zorgorganisatie die op zoek is naar een betrouwbare partner voor klachtenafhandeling: wij staan voor je klaar. Neem contact met ons op en we helpen je verder met een oplossing die past bij jouw situatie.
Veelgestelde vragen
Kan ik direct naar een externe instantie stappen zonder eerst intern te klagen?
Ja, je bent niet wettelijk verplicht om eerst de interne route te doorlopen voordat je een klacht indient bij een externe instantie. Het wordt wel aangeraden, omdat veel klachten intern al opgelost kunnen worden en een externe instantie soms vraagt of je de interne route al hebt geprobeerd. Voor een geschilleninstantie geldt in de meeste gevallen wél dat je eerst de klachtenprocedure moet hebben doorlopen.
Wat als de zorgverlener het advies van de klachteninstantie naast zich neerlegt?
Een klachteninstantie geeft een niet-bindend oordeel, wat betekent dat de zorgverlener formeel gezien niet verplicht is het advies op te volgen. In de praktijk wordt er wel grote druk verwacht om dit te doen, omdat het negeren van een advies reputatieschade kan opleveren. Als de zorgverlener het advies toch negeert, is de volgende stap het indienen van een formeel geschil bij een geschilleninstantie, die wél bindende uitspraken kan doen.
Hoe bereid ik mijn klacht zo goed mogelijk voor?
Zorg ervoor dat je jouw klacht helder en gestructureerd op papier zet: beschrijf wat er is gebeurd, op welke datum, en wat de gevolgen voor jou zijn geweest. Verzamel ondersteunende documenten zoals medische correspondentie, declaraties of eerdere schriftelijke communicatie met de praktijk. Hoe concreter en feitelijker je klacht is onderbouwd, hoe soepeler de procedure verloopt en hoe groter de kans op een bevredigende uitkomst.
Kan ik een klacht indienen namens iemand anders, bijvoorbeeld een familielid?
Ja, het is mogelijk om een klacht in te dienen namens een ander, bijvoorbeeld als vertegenwoordiger van een minderjarig kind, een wilsonbekwame patiënt of een overleden familielid. In dat geval moet je kunnen aantonen dat je bevoegd bent om namens die persoon op te treden, bijvoorbeeld via een schriftelijke machtiging of wettelijke vertegenwoordiging. Neem bij twijfel vooraf contact op met de klachteninstantie om te bespreken welke documenten nodig zijn.
Heeft het indienen van een klacht gevolgen voor mijn relatie met de zorgverlener?
Het is begrijpelijk dat je je zorgen maakt over de impact op de zorgrelatie, maar zorgverleners zijn wettelijk verplicht om klachten professioneel en zonder vergelding te behandelen. In de meeste gevallen leidt een goed afgehandelde klacht juist tot meer duidelijkheid en een betere verstandhouding. Als je merkt dat de relatie na een klacht verslechtert of dat de zorgverlener zijn zorg aanpast op een manier die jou schaadt, kun je dit zelf ook melden bij de externe instantie.
Wat is de maximale schadevergoeding die een geschilleninstantie kan toekennen?
De maximale schadevergoeding die een erkende geschilleninstantie in de zorg kan toekennen is wettelijk vastgesteld op €25.000. Dit bedrag is bedoeld voor gevallen waarbij aantoonbare schade is geleden als gevolg van onzorgvuldig handelen door de zorgverlener. Als je een hogere schadevergoeding nastreeft, zul je daarvoor een civiele rechtszaak moeten aanspannen, waarvoor je doorgaans juridische bijstand nodig hebt.
Geldt de klachten- en geschillenregeling ook voor alternatieve of complementaire zorgverleners?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt voor alle zorgaanbieders die zorg verlenen zoals omschreven in de wet, inclusief een groot deel van de alternatieve en complementaire zorgverleners. Dit betekent dat ook zij verplicht zijn aangesloten te zijn bij een erkende klachten- en geschilleninstantie. Twijfel je of jouw zorgverlener hieronder valt? Vraag dan rechtstreeks bij de instantie na of controleer of de zorgverlener is aangesloten bij een erkende organisatie.
Gerelateerde artikelen
- Hoe draagt een post-mbo-opleiding zorg bij aan kwaliteitsborging?
- Wat is het verschil tussen de geschillencommissie en de rechter?
- Kan ik een klacht indienen over een verloskundige?
- Wat als ik het niet eens ben met de hoogte van de schadevergoeding?
- Hoe integreer je nascholing in kwaliteitsbeleid?
Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.