Hoe werkt de geschillenprocedure stap voor stap?

Een geschillenprocedure verloopt in een aantal vaste stappen: een klacht wordt ingediend bij de erkende geschilleninstantie, er volgt een beoordeling van de ontvankelijkheid, beide partijen krijgen de kans hun standpunt toe te lichten, en de commissie doet een bindende uitspraak. De procedure is bedoeld voor situaties waarin een klacht via de reguliere klachtenprocedure niet naar tevredenheid is opgelost. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en geschillen in de eerstelijnszorg, van de eerste stap tot de uitspraak.

Wanneer is een geschillenprocedure de juiste stap?

Een geschillenprocedure is de juiste stap wanneer een patiënt of cliënt een klacht heeft ingediend bij een zorgverlener, maar niet tevreden is met de afhandeling daarvan. De wet verplicht zorgaanbieders om aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie, zodat onopgeloste klachten onafhankelijk kunnen worden beoordeeld.

In de praktijk betekent dit dat de geschillenprocedure pas aan de orde is nadat de interne klachtenprocedure is doorlopen. Heeft een patiënt een klacht ingediend bij de zorgverlener of diens klachtenfunctionaris en is er geen bevredigende oplossing gevonden? Dan staat de weg naar de geschilleninstantie open. Ook als een klacht niet binnen de wettelijke termijn is afgehandeld, kan een patiënt direct naar de geschilleninstantie stappen.

Het gaat bij geschillen doorgaans om situaties zoals:

Ontevredenheid over de kwaliteit van geleverde zorg
Klachten over bejegening of communicatie door de zorgverlener
Verzoeken om schadevergoeding tot een bepaald bedrag
Situaties waarin de interne klachtenprocedure is vastgelopen

Wie kan een geschil indienen bij de geschilleninstantie?

Een geschil kan worden ingediend door een patiënt of cliënt die een klacht heeft over een bij de geschilleninstantie aangesloten zorgverlener. In sommige gevallen kan ook een nabestaande of wettelijk vertegenwoordiger namens de patiënt een geschil indienen.

De zorgverlener moet wel aangesloten zijn bij de betreffende geschilleninstantie. Voor huisartsen, verloskundigen en andere eerstelijnszorgverleners geldt dat zij op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht zijn zich aan te sluiten bij een erkende instantie. Zonder die aansluiting kunnen zij hun praktijk niet rechtmatig uitoefenen.

Zorgverleners zelf kunnen in de meeste gevallen geen geschil indienen tegen een patiënt via deze route. De geschillenprocedure is specifiek ontworpen als beschermingsmechanisme voor de zorgvrager.

Hoe verloopt de geschillenprocedure stap voor stap?

De geschillenprocedure kent een vaste volgorde van stappen, van indiening tot bindende uitspraak. Het proces is formeler dan een interne klachtenprocedure, maar is zo ingericht dat het toegankelijk blijft voor patiënten zonder juridische achtergrond.

Indiening van het geschil: De klager dient het geschil schriftelijk in bij de geschilleninstantie, met een omschrijving van de klacht en de gewenste uitkomst.
Ontvankelijkheidstoets: De geschilleninstantie beoordeelt of het geschil in behandeling kan worden genomen. Hierbij wordt gekeken of de interne klachtenprocedure is doorlopen en of de klacht binnen de termijn valt.
Verweer van de zorgverlener: De aangeklaagde zorgverlener krijgt de gelegenheid om schriftelijk te reageren op de klacht.
Hoor en wederhoor: Beide partijen kunnen aanvullende informatie aanleveren. In sommige gevallen worden partijen uitgenodigd voor een mondelinge behandeling.
Beoordeling door de commissie: Een onafhankelijke commissie beoordeelt alle stukken en weegt de argumenten van beide partijen.
Uitspraak: De commissie doet een bindende uitspraak. Bij gegrondverklaring kan zij ook een schadevergoeding toekennen.

De gehele procedure neemt doorgaans enkele maanden in beslag, afhankelijk van de complexiteit van het geschil en de snelheid waarmee partijen reageren.

Wat zijn de kosten van een geschillenprocedure?

Voor de klager zijn aan een geschillenprocedure doorgaans lage of geen kosten verbonden. De wetgever heeft bewust gekozen voor een laagdrempelige toegang, zodat financiële drempels geen belemmering vormen voor patiënten die hun recht willen halen.

In sommige gevallen wordt een klein klachtengeld gevraagd aan de indiener, dat wordt terugbetaald als het geschil gegrond wordt verklaard. De zorgverlener draagt de kosten van de geschilleninstantie via een jaarlijkse bijdrage als aangesloten lid. Bij een gegronde uitspraak kan de commissie bovendien een schadevergoeding opleggen aan de zorgverlener, met een wettelijk maximum dat periodiek wordt vastgesteld.

Voor zorgverleners zijn de financiële gevolgen dus afhankelijk van de uitkomst van de procedure. Dit onderstreept het belang van een zorgvuldige klachtafhandeling in een vroeg stadium.

Wat gebeurt er na de uitspraak van de geschillencommissie?

Na de uitspraak van de geschillencommissie zijn beide partijen gebonden aan de beslissing. De uitspraak is bindend, wat betekent dat er geen hoger beroep mogelijk is via dezelfde instantie. Wel kunnen partijen in uitzonderlijke gevallen naar de civiele rechter stappen, maar de drempel daarvoor is hoog.

Als de klacht gegrond wordt verklaard, kan de commissie:

Een aanbeveling doen voor verbetering van de zorgverlening
Een schadevergoeding toekennen aan de klager
De zorgverlener verplichten tot het nemen van concrete maatregelen

De zorgverlener is verplicht de uitspraak op te volgen. Wordt de klacht ongegrond verklaard, dan is de procedure afgerond en heeft de klager geen verdere rechtsmiddelen via de geschilleninstantie. De uitkomst wordt doorgaans schriftelijk aan beide partijen meegedeeld.

Wat is het verschil tussen een klachtenprocedure en een geschillenprocedure?

Het belangrijkste verschil is dat een klachtenprocedure intern plaatsvindt binnen de zorgorganisatie, terwijl een geschillenprocedure wordt behandeld door een onafhankelijke externe instantie. Bovendien is de uitspraak van een geschillencommissie bindend, die van een interne klachtenprocedure niet.

Een klachtenprocedure is de eerste stap: de patiënt dient een klacht in bij de zorgverlener of de klachtenfunctionaris van de praktijk. Het doel is om samen tot een oplossing te komen. Deze procedure is informeler en gericht op herstel van de relatie of verbetering van de zorgverlening.

Een geschillenprocedure is de vervolgstap als de klachtenprocedure niet tot een bevredigende uitkomst heeft geleid. De procedure is formeler, er is sprake van hoor en wederhoor, en de commissie doet een bindende uitspraak. Bovendien kan bij een geschillenprocedure een schadevergoeding worden toegekend, wat bij een interne klachtenprocedure niet het geval is.

Samengevat:

Klachtenprocedure: intern, informeel, niet-bindend, gericht op dialoog
Geschillenprocedure: extern, formeel, bindend, met mogelijkheid tot schadevergoeding

Hoe DOKh helpt bij klachten en geschillen in de eerstelijnszorg

Wij fungeren als landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen, verloskundigen en andere eerstelijnszorgverleners. Als onafhankelijke organisatie bieden wij een betrouwbare, toegankelijke route voor zowel patiënten als zorgverleners wanneer een klacht niet intern opgelost kan worden.

Wat wij bieden:

Een erkende en onafhankelijke geschilleninstantie conform de Wkkgz
Begeleiding bij de klachtenprocedure als eerste stap
Een transparante en zorgvuldige geschillenprocedure met bindende uitspraken
Ondersteuning voor zorgorganisaties bij aansluiting en compliance
Deskundige commissieleden met kennis van de eerstelijnszorg

Wilt u meer weten over hoe wij uw zorgorganisatie kunnen ondersteunen bij klachten en geschillen? Neem contact met ons op en wij helpen u verder.

Veelgestelde vragen

Hoe lang heb ik de tijd om een geschil in te dienen na het doorlopen van de interne klachtenprocedure?

Na het doorlopen van de interne klachtenprocedure heeft u doorgaans een termijn van twaalf maanden om een geschil in te dienen bij de geschilleninstantie. Het is belangrijk deze termijn in de gaten te houden, want na het verstrijken ervan kan uw geschil niet-ontvankelijk worden verklaard. Bewaar daarom altijd schriftelijke bewijzen van uw klacht en de reactie van de zorgverlener, zodat u de termijnen nauwkeurig kunt bijhouden.

Wat als de zorgverlener niet reageert op mijn klacht binnen de wettelijke termijn?

Als een zorgverlener niet binnen de wettelijke termijn van zes weken (met mogelijke verlenging tot tien weken) op uw klacht reageert, kunt u direct een geschil indienen bij de erkende geschilleninstantie, zonder de interne procedure volledig af te hoeven wachten. Dit is een bewuste keuze van de wetgever om te voorkomen dat patiënten eindeloos op een reactie moeten wachten. Documenteer in dat geval zorgvuldig wanneer u de klacht heeft ingediend en dat u geen tijdige reactie heeft ontvangen.

Heb ik een advocaat of juridische hulp nodig om een geschil in te dienen?

Nee, een advocaat of juridische hulp is niet vereist om een geschil in te dienen. De geschillenprocedure is bewust laagdrempelig en toegankelijk ingericht voor patiënten zonder juridische achtergrond. Het kan echter wel nuttig zijn om uw klacht helder en gestructureerd op schrift te stellen; een patiëntenorganisatie of cliëntondersteuner kan u hierbij kosteloos helpen.

Kan ik tegelijkertijd een klacht indienen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) én een geschil starten?

Ja, een klacht bij de IGJ en een geschillenprocedure sluiten elkaar niet uit en kunnen gelijktijdig lopen. De IGJ richt zich echter primair op de handhaving van kwaliteitsnormen en veiligheid in de zorg op systeemniveau, terwijl de geschillenprocedure gericht is op uw individuele situatie en een mogelijke schadevergoeding. Overweeg beide routes als uw klacht zowel een persoonlijk belang als een bredere veiligheidszorg betreft.

Wat kan ik doen als zorgverlener om een geschillenprocedure te voorkomen?

De beste preventie is een laagdrempelige, zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten in een vroeg stadium. Zorg ervoor dat patiënten weten hoe en bij wie zij een klacht kunnen indienen, wijs een klachtenfunctionaris aan en reageer altijd binnen de wettelijke termijn. Een open en empathische communicatie bij klachten vermindert aanzienlijk de kans dat een patiënt de stap naar een externe geschilleninstantie zet.

Wat gebeurt er als een zorgverlener de bindende uitspraak van de geschillencommissie niet naleeft?

Een bindende uitspraak is juridisch afdwingbaar, wat betekent dat u als klager naar de civiele rechter kunt stappen om naleving te vorderen als de zorgverlener de uitspraak niet opvolgt. Bovendien kan het niet naleven van een uitspraak gevolgen hebben voor de aansluiting van de zorgverlener bij de geschilleninstantie, wat zijn of haar praktijkvoering direct raakt. In de praktijk komt het zelden voor dat zorgverleners een bindende uitspraak naast zich neerleggen.

Geldt de geschillenprocedure ook voor klachten over waarnemers of praktijkmedewerkers?

Dit hangt af van de aansluiting van de betreffende zorgverlener bij de geschilleninstantie. Als een waarnemer of medewerker zelfstandig is aangesloten, kunt u rechtstreeks een geschil tegen hen indienen. Is de klacht gericht op een medewerker die onder verantwoordelijkheid van een aangesloten praktijkhouder werkt, dan valt de klacht doorgaans onder de aansluiting van die praktijkhouder. Neem bij twijfel contact op met de geschilleninstantie om te verifiëren of uw klacht ontvankelijk is.

Gerelateerde artikelen

Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.