Wat is de rol van de klachtenfunctionaris bij een calamiteit?

De klachtenfunctionaris speelt bij een calamiteit een ondersteunende en begeleidende rol, maar is niet verantwoordelijk voor het calamiteitenonderzoek zelf. Die verantwoordelijkheid ligt bij de zorgaanbieder en een onafhankelijk onderzoeksteam. De klachtenfunctionaris biedt vooral ondersteuning aan betrokkenen, zoals patiënten en naasten, en zorgt ervoor dat de communicatie zorgvuldig verloopt. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over de rol van de klachtenfunctionaris bij een calamiteit in de zorg.

Wat zijn de taken van een klachtenfunctionaris bij een calamiteit?

Bij een calamiteit richt de klachtenfunctionaris zich op het ondersteunen en begeleiden van de betrokken patiënt, diens naasten en soms ook de zorgverlener. De functionaris helpt bij het formuleren van vragen, legt uit welke stappen er worden gezet en zorgt ervoor dat betrokkenen weten waar ze terechtkunnen. Dit is een informerende en begeleidende taak, geen onderzoekende.

Concreet kan de klachtenfunctionaris bij een calamiteit de volgende taken uitvoeren:

Eerste opvang bieden aan de patiënt of nabestaanden na het incident
Uitleggen wat een calamiteitenonderzoek inhoudt en hoe het proces verloopt
Bemiddelen in de communicatie tussen de patiënt en de zorgorganisatie
Vragen en zorgen van betrokkenen inventariseren en doorgeleiden
Informeren over de rechten van de patiënt en de mogelijkheden voor klachtindiening

De klachtenfunctionaris is dus een vertrouwenspersoon en procesbegeleider, geen onderzoeker of beslisser. Die combinatie van empathie en proceskennis maakt de functie bij een calamiteit bijzonder waardevol.

Verschilt de rol van de klachtenfunctionaris bij een calamiteit van een reguliere klacht?

Ja, de rol verschilt wezenlijk. Bij een reguliere klacht staat de klachtenfunctionaris centraal in het klachtproces: hij of zij begeleidt het gesprek tussen klager en zorgverlener en zoekt naar een oplossing. Bij een calamiteit is de functionaris meer een randspeler die ondersteunt, terwijl het daadwerkelijke onderzoek door een apart team wordt uitgevoerd.

Bij een reguliere klacht is de inzet van de klachtenfunctionaris vaak voldoende om tot een bevredigende uitkomst te komen. Bij een calamiteit is de situatie complexer: er is sprake van een ernstig incident, er lopen mogelijk meerdere procedures tegelijk, en de emotionele lading is doorgaans veel groter. De klachtenfunctionaris moet in dat geval goed kunnen samenwerken met andere betrokkenen en tegelijkertijd de rust bewaren voor de patiënt of nabestaanden.

Een ander verschil is dat bij een calamiteit de zorgaanbieder wettelijk verplicht is melding te doen bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De klachtenfunctionaris is daar zelf niet verantwoordelijk voor, maar kan wel uitleg geven over wat die melding betekent voor de betrokkenen.

Wie werkt de klachtenfunctionaris samen met tijdens een calamiteitenonderzoek?

Tijdens een calamiteitenonderzoek werkt de klachtenfunctionaris samen met verschillende partijen binnen en buiten de zorgorganisatie. De samenwerking is gericht op een zorgvuldig en transparant proces voor alle betrokkenen.

Gebruikelijke samenwerkingspartners zijn:

Het calamiteitenonderzoeksteam: een onafhankelijk team dat het feitelijke onderzoek uitvoert en conclusies trekt over wat er is misgegaan
De zorgaanbieder of praktijkmanager: verantwoordelijk voor de organisatorische afhandeling en communicatie richting IGJ
De patiënt of nabestaanden: de klachtenfunctionaris is hun aanspreekpunt en begeleidt hen door het proces
Juridische of medische adviseurs: wanneer er juridische vragen spelen rondom aansprakelijkheid of schadevergoeding

De klachtenfunctionaris fungeert in dit netwerk als verbindende schakel. Hij of zij zorgt ervoor dat informatie op een begrijpelijke manier wordt overgebracht aan de patiënt, zonder daarbij de onafhankelijkheid van het onderzoek te beïnvloeden.

Wat mag de klachtenfunctionaris niet doen bij een calamiteit?

De klachtenfunctionaris heeft bij een calamiteit duidelijke grenzen. Hij of zij mag het calamiteitenonderzoek niet leiden, geen oordeel vellen over de kwaliteit van de geleverde zorg en geen uitspraken doen over aansprakelijkheid. Die taken liggen bij het onderzoeksteam, de zorgaanbieder en eventueel de rechter of een geschilleninstantie.

Specifiek geldt dat de klachtenfunctionaris niet:

Conclusies trekt over wat er medisch of organisatorisch fout is gegaan
Namens de zorgorganisatie schuld erkent of ontkent
De patiënt adviseert over juridische stappen of schadeclaims
Het onderzoeksproces stuurt of beïnvloedt
Vertrouwelijke onderzoeksinformatie deelt met de patiënt zonder toestemming van de zorgaanbieder

Deze grenzen bestaan niet om de patiënt op afstand te houden, maar juist om de integriteit van het onderzoek te waarborgen en de klachtenfunctionaris in een onafhankelijke, vertrouwde positie te houden. Wanneer de functionaris die grens overschrijdt, kan dit het gehele proces schaden.

Wanneer moet een zorgorganisatie de klachtenfunctionaris inschakelen bij een calamiteit?

Een zorgorganisatie doet er verstandig aan de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk in te schakelen na een calamiteit, bij voorkeur direct nadat het incident is vastgesteld en de eerste opvang van de patiënt of nabestaanden heeft plaatsgevonden. Hoe eerder de functionaris betrokken is, hoe beter de communicatie verloopt en hoe kleiner de kans op misverstanden of escalatie.

Er zijn situaties waarbij inschakeling extra urgent is:

Wanneer de patiënt of nabestaanden direct vragen stellen over wat er is gebeurd
Wanneer er sprake is van een overlijden of blijvend letsel
Wanneer de patiënt aangeeft een klacht te willen indienen naast het calamiteitenonderzoek
Wanneer de communicatie tussen patiënt en zorgaanbieder moeizaam verloopt

Vroege betrokkenheid van de klachtenfunctionaris helpt ook de zorgorganisatie: het toont aan dat er serieus wordt omgegaan met de situatie en dat de belangen van de patiënt worden meegewogen, ook als het onderzoek nog loopt.

Hoe DOKh helpt bij calamiteiten in de eerstelijnszorg

Bij een calamiteit in de eerstelijnszorg is het belangrijk dat zorgorganisaties kunnen rekenen op betrouwbare, onafhankelijke ondersteuning. Wij bieden die ondersteuning als landelijk erkende organisatie met ruime ervaring in klachtenbehandeling, geschillenbeslechting en calamiteitenonderzoek.

Wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen:

Onafhankelijke calamiteitenonderzoeken voor huisartsen, verloskundigen en andere eerstelijnszorgverleners
Begeleiding bij het klacht- en geschillenproces, ook wanneer dit samenvalt met een calamiteit
Heldere uitleg over rollen, verantwoordelijkheden en wettelijke verplichtingen rondom calamiteiten
Ondersteuning bij de communicatie richting patiënten, nabestaanden en toezichthouders

Werkt u als praktijkmanager, zorgcoördinator of leidinggevende en wilt u weten hoe uw organisatie goed voorbereid is op een calamiteit? Neem contact met ons op en we denken graag met u mee.

Veelgestelde vragen

Kan een patiënt of nabestaande zelf contact opnemen met de klachtenfunctionaris tijdens een calamiteitenonderzoek?

Ja, absoluut. De klachtenfunctionaris is er juist voor de patiënt of nabestaanden en is vrij toegankelijk, ook als het calamiteitenonderzoek al loopt. U hoeft daar geen toestemming voor van de zorgaanbieder. De functionaris kan u helpen uw vragen te formuleren, uitleggen wat er in het onderzoeksproces gebeurt en u doorverwijzen naar de juiste instanties als dat nodig is.

Wat als ik het niet eens ben met de uitkomst van het calamiteitenonderzoek?

Als u het niet eens bent met de conclusies van het calamiteitenonderzoek, kunt u een formele klacht indienen bij de zorgaanbieder of een geschilleninstantie inschakelen. De klachtenfunctionaris kan u uitleggen welke stappen u kunt zetten en u informeren over uw rechten als patiënt of nabestaande. In sommige gevallen kunt u ook een oordeel vragen aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) of een civielrechtelijke procedure starten via een advocaat.

Hoe lang duurt een calamiteitenonderzoek gemiddeld en wat doet de klachtenfunctionaris in die tussentijd?

Een calamiteitenonderzoek duurt gemiddeld enkele weken tot enkele maanden, afhankelijk van de complexiteit van het incident. In die periode blijft de klachtenfunctionaris beschikbaar als aanspreekpunt voor de patiënt of nabestaanden. De functionaris houdt betrokkenen op de hoogte van de voortgang, beantwoordt tussentijdse vragen en zorgt ervoor dat de communicatie tussen patiënt en zorgorganisatie zorgvuldig blijft verlopen.

Wat is het verschil tussen de klachtenfunctionaris en een vertrouwenspersoon of patiëntenvertrouwenspersoon (PVP)?

De klachtenfunctionaris is verbonden aan de zorgorganisatie en richt zich op het begeleiden van klachten en calamiteitenprocessen vanuit een neutrale positie. Een patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) staat volledig aan de kant van de patiënt en is onafhankelijk van de zorginstelling, en is met name actief in de geestelijke gezondheidszorg. Bij een calamiteit in de eerstelijnszorg is de klachtenfunctionaris doorgaans het eerste aanspreekpunt, maar in complexe situaties kunnen beide rollen naast elkaar bestaan.

Wat zijn veelgemaakte fouten van zorgorganisaties bij het betrekken van de klachtenfunctionaris na een calamiteit?

Een veelgemaakte fout is dat de klachtenfunctionaris te laat wordt ingeschakeld, waardoor er al misverstanden of spanning zijn ontstaan tussen de patiënt en de zorgorganisatie. Een andere fout is dat de klachtenfunctionaris wordt ingezet als woordvoerder van de zorgaanbieder, wat de vertrouwenspositie van de functionaris ondermijnt. Tot slot onderschatten organisaties soms de emotionele dimensie van een calamiteit: de klachtenfunctionaris is niet alleen een procesbegeleider, maar ook een menselijk aanspreekpunt in een ingrijpende situatie.

Is een zorgorganisatie wettelijk verplicht een klachtenfunctionaris te hebben?

Ja. Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zijn zorgaanbieders verplicht om patiënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Dit geldt ook voor kleinere praktijken in de eerstelijnszorg, zoals huisartsenpraktijken en verloskundigenpraktijken. Zorgorganisaties die hier niet aan voldoen, riskeren een aanwijzing of maatregel van de IGJ.

Kan de klachtenfunctionaris ook een rol spelen in de nazorg na afronding van het calamiteitenonderzoek?

Ja, en dat is zelfs aan te raden. Na afronding van het onderzoek kunnen patiënten of nabestaanden nog vragen hebben over de conclusies of het vervolgtraject. De klachtenfunctionaris kan helpen bij het duiden van de uitkomsten, begeleiden bij eventuele vervolgstappen zoals een klachtprocedure of schadevergoedingstraject, en zorgen voor een waardige en zorgvuldige afsluiting van het contact. Goede nazorg draagt bij aan herstel van vertrouwen en voorkomt verdere escalatie.