Wat is een erkende geschilleninstantie volgens de Wkkgz?

Een erkende geschilleninstantie volgens de Wkkgz is een onafhankelijke instantie die bindende uitspraken doet over geschillen tussen patiënten en zorgaanbieders. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om zich aan te sluiten bij zo’n instantie, zodat patiënten altijd een laagdrempelige en onafhankelijke route hebben als een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten en geschillen in de zorg.

Welke zorgaanbieders zijn verplicht aangesloten bij een geschilleninstantie?

Alle zorgaanbieders die zorg verlenen in de zin van de Wkkgz zijn verplicht aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Dit geldt voor zowel solopraktijken als grote zorgorganisaties, waaronder huisartsenpraktijken, verloskundigenpraktijken, huisartsenposten, fysiotherapiepraktijken en andere eerstelijnszorgverleners. De verplichting geldt ongeacht de omvang van de praktijk of het aantal medewerkers.

De Wkkgz maakt geen onderscheid tussen grote en kleine zorgaanbieders. Ook een zelfstandig werkende zorgverlener zonder personeel moet zijn aangesloten. De gedachte achter deze brede verplichting is dat elke patiënt, ongeacht bij welke zorgaanbieder hij terechtkomt, toegang moet hebben tot een onafhankelijke instantie die zijn geschil kan beslechten. Zorgaanbieders die niet zijn aangesloten, riskeren een aanwijzing of maatregel van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Wat is het verschil tussen een klachtenregeling en een geschilleninstantie?

Een klachtenregeling is een intern proces waarbij een zorgaanbieder zelf de klacht van een patiënt behandelt, terwijl een geschilleninstantie een externe, onafhankelijke partij is die een bindende uitspraak doet als de interne klachtbehandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt. De twee vullen elkaar aan en vormen samen de klacht- en geschillenroute die de Wkkgz voorschrijft.

In de praktijk ziet de route er als volgt uit: een patiënt dient eerst een klacht in bij de zorgaanbieder zelf. De zorgaanbieder is verplicht een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen die de patiënt ondersteunt en bemiddelt. Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan de patiënt de stap naar de geschilleninstantie zetten. Daar wordt het geschil formeel behandeld en volgt een bindende uitspraak.

Het belangrijkste onderscheid is dus de bindendheid en de onafhankelijkheid. Een interne klachtenregeling is bedoeld voor herstel van de relatie en het bieden van een luisterend oor. De geschilleninstantie heeft echter echte beslissingsbevoegdheid en kan ook een schadevergoeding toekennen van maximaal 25.000 euro.

Welke eisen stelt de Wkkgz aan een erkende geschilleninstantie?

Een erkende geschilleninstantie moet voldoen aan een aantal wettelijke eisen die zijn vastgelegd in de Wkkgz en de bijbehorende besluiten. De instantie moet onafhankelijk en onpartijdig zijn, een toegankelijke procedure bieden, en bindende uitspraken kunnen doen, inclusief de bevoegdheid om schadevergoedingen toe te kennen tot 25.000 euro.

Concreet gelden de volgende vereisten:

De instantie is erkend door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
De procedure is laagdrempelig en kosteloos of tegen geringe kosten toegankelijk voor de patiënt
De instantie is onafhankelijk van de zorgaanbieder
Uitspraken zijn bindend voor de zorgaanbieder
De instantie kan een schadevergoeding opleggen tot maximaal 25.000 euro
De procedure wordt binnen een redelijke termijn afgerond

Erkende geschilleninstanties worden opgenomen in een register dat openbaar toegankelijk is. Zorgaanbieders kunnen alleen aansluiten bij instanties die daadwerkelijk erkend zijn. Een niet-erkende instantie voldoet niet aan de Wkkgz-verplichting.

Hoe verloopt een geschillenprocedure stap voor stap?

Een geschillenprocedure start nadat de interne klachtenbehandeling bij de zorgaanbieder niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid. De patiënt dient het geschil schriftelijk in bij de geschilleninstantie, waarna een gestructureerd proces volgt dat uitmondt in een bindende uitspraak.

De procedure verloopt doorgaans in de volgende stappen:

Indiening: De patiënt dient het geschil in via een formulier of brief, met een beschrijving van de klacht en het verloop van de eerdere klachtbehandeling.
Ontvankelijkheidstoets: De geschilleninstantie beoordeelt of het geschil in behandeling kan worden genomen. Niet elk verzoek is ontvankelijk, bijvoorbeeld als de interne klachtenprocedure nog niet is doorlopen.
Hoor en wederhoor: Zowel de patiënt als de zorgaanbieder krijgen de gelegenheid hun standpunt toe te lichten en te reageren op elkaars argumenten.
Beoordeling: Een onafhankelijke commissie beoordeelt het geschil op basis van de ingediende stukken en eventuele mondelinge toelichting.
Uitspraak: De commissie doet een bindende uitspraak, die ook een schadevergoeding kan bevatten.

De gehele procedure is voor de patiënt kosteloos of tegen een geringe bijdrage beschikbaar. De zorgaanbieder draagt de kosten van de procedure zelf.

Wat gebeurt er als een zorgaanbieder de uitspraak niet naleeft?

Als een zorgaanbieder de bindende uitspraak van de geschilleninstantie niet naleeft, kan de patiënt naar de rechter stappen om nakoming af te dwingen. De uitspraak van een erkende geschilleninstantie heeft dezelfde rechtskracht als een bindend advies, wat betekent dat een rechter de naleving kan opleggen.

Naast de civielrechtelijke route kan het niet naleven van een uitspraak ook gevolgen hebben voor het toezicht. De IGJ houdt toezicht op de naleving van de Wkkgz en kan bij structureel niet-naleven handhavend optreden. Dit kan variëren van een aanwijzing tot, in ernstige gevallen, verdere maatregelen.

In de praktijk is het niet naleven van uitspraken zeldzaam. De bindende aard van de uitspraken en de reputatieschade die het niet-naleven met zich meebrengt, zijn voor de meeste zorgaanbieders voldoende reden om uitspraken op te volgen.

Hoe kiest een zorgorganisatie de juiste geschilleninstantie?

Een zorgorganisatie kiest de juiste geschilleninstantie door te kijken naar erkenning, aansluiting bij de eigen beroepsgroep, de toegankelijkheid van de procedure en de kosten van aansluiting. Niet elke erkende geschilleninstantie is geschikt voor elke zorgaanbieder: sommige instanties richten zich specifiek op bepaalde beroepsgroepen, zoals huisartsen of verloskundigen.

Bij de keuze spelen de volgende factoren een rol:

Erkenning: Controleer of de instantie daadwerkelijk erkend is door het ministerie
Beroepsgroep: Kies een instantie die ervaring heeft met geschillen binnen uw vakgebied
Kosten: Vergelijk de aansluitingskosten en de kosten per behandeld geschil
Procedure: Beoordeel hoe de procedure is ingericht en hoe lang een gemiddelde behandeling duurt
Ondersteuning: Kijk of de instantie ook ondersteuning biedt bij de interne klachtenregeling

Het is verstandig om niet alleen te kijken naar de kosten, maar ook naar de kwaliteit en de expertise van de instantie. Een geschilleninstantie die de specifieke context van de eerstelijnszorg kent, kan geschillen beter en sneller beoordelen.

Hoe DOKh helpt met klachten en geschillen in de zorg

Als landelijk erkende geschilleninstantie voor huisartsen en verloskundigen bieden wij een complete en betrouwbare oplossing voor zorgorganisaties die willen voldoen aan de Wkkgz-verplichtingen. Wij combineren jarenlange ervaring in de eerstelijnszorg met een toegankelijke en professionele aanpak van geschillen.

Wat wij bieden:

Erkende geschillenbehandeling specifiek gericht op huisartsenpraktijken, huisartsenposten en verloskundigenpraktijken
Een volledige klachtenregeling die naadloos aansluit op de geschillenprocedure
Ondersteuning bij het inrichten van een interne klachtenprocedure conform de Wkkgz
Onafhankelijke calamiteitenonderzoeken voor kwaliteitsborging binnen uw organisatie
Een helder en transparant proces met duidelijke doorlooptijden

Wil je weten hoe wij uw organisatie kunnen ondersteunen bij geschillenbeslechting en klachtenafhandeling? Neem contact met ons op en we bespreken graag de mogelijkheden.

Veelgestelde vragen

Kan een patiënt direct naar de geschilleninstantie stappen zonder eerst een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder?

Nee, de geschillenprocedure is pas toegankelijk nadat de interne klachtenroute bij de zorgaanbieder is doorlopen. De geschilleninstantie voert een ontvankelijkheidstoets uit en zal een geschil niet in behandeling nemen als deze stap is overgeslagen. Dit is een wettelijke voorwaarde binnen de Wkkgz: de interne klachtenbehandeling, eventueel met tussenkomst van een klachtenfunctionaris, moet eerst zijn afgerond voordat de externe route openstaat.

Hoe lang duurt een gemiddelde geschillenprocedure en wat kan een patiënt verwachten qua doorlooptijd?

De Wkkgz schrijft voor dat een geschillenprocedure binnen een redelijke termijn wordt afgerond, maar de exacte doorlooptijd verschilt per instantie en per zaak. In de praktijk duurt een procedure gemiddeld enkele maanden, afhankelijk van de complexiteit van het geschil en de snelheid waarmee beide partijen reageren tijdens de hoor-en-wederhoorfase. Het is verstandig om bij de gekozen geschilleninstantie vooraf te informeren naar de gemiddelde behandeltermijn, zodat de patiënt realistische verwachtingen heeft.

Wat als een zorgaanbieder nog niet is aangesloten bij een erkende geschilleninstantie — wat moet er dan als eerste gebeuren?

De eerste stap is controleren of de zorgaanbieder daadwerkelijk onder de Wkkgz-verplichting valt, wat voor vrijwel alle zorgaanbieders in Nederland het geval is. Vervolgens moet een erkende geschilleninstantie worden gekozen die past bij de eigen beroepsgroep en praktijkvorm, waarna een aansluitingsovereenkomst wordt gesloten. Het is belangrijk dit zo snel mogelijk te regelen, omdat het ontbreken van een aansluiting een overtreding van de Wkkgz is en kan leiden tot een aanwijzing of maatregel van de IGJ.

Kan een schadevergoeding via de geschilleninstantie ook worden gecombineerd met een civiele rechtszaak?

Een patiënt kan in principe niet tegelijkertijd een geschillenprocedure starten én een civiele procedure voeren over hetzelfde geschil. De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend en heeft dezelfde rechtskracht als een bindend advies, waardoor een rechter dit in principe respecteert. Als een patiënt een hogere schadevergoeding nastreeft dan de maximale 25.000 euro die de geschilleninstantie kan toekennen, is de civiele rechter wel de aangewezen route, maar dan wordt de geschillenprocedure doorgaans niet meer gevolgd.

Wat is de rol van de klachtenfunctionaris en is elke zorgaanbieder verplicht er één te hebben?

Ja, de Wkkgz verplicht iedere zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen voor patiënten. De klachtenfunctionaris is een onafhankelijke persoon die de patiënt ondersteunt bij het formuleren en indienen van een klacht, en die bemiddelt tussen de patiënt en de zorgaanbieder om tot een oplossing te komen. Het is belangrijk te weten dat de klachtenfunctionaris niet oordeelt over wie gelijk heeft, maar uitsluitend een bemiddelende en ondersteunende rol vervult binnen de interne klachtenprocedure.

Wat zijn de meest voorkomende fouten die zorgaanbieders maken bij het inrichten van hun klacht- en geschillenroute?

Een veelgemaakte fout is het aansluiten bij een niet-erkende of verkeerd gekozen geschilleninstantie, waardoor de zorgaanbieder formeel niet voldoet aan de Wkkgz ondanks de aansluiting. Andere veelvoorkomende fouten zijn het ontbreken van een duidelijk intern klachtenbeleid, het niet actief informeren van patiënten over de klachtenroute, en het niet beschikbaar stellen van een klachtenfunctionaris. Het is aan te raden de gehele klacht- en geschillenroute periodiek te laten toetsen op Wkkgz-conformiteit om risico’s te vermijden.

Geldt de Wkkgz-verplichting ook voor zorgaanbieders die uitsluitend online zorg of telezorg verlenen?

Ja, de Wkkgz-verplichting geldt voor alle zorgaanbieders die zorg verlenen in de zin van de wet, ongeacht of dit fysiek of via digitale kanalen zoals telezorg of e-health plaatsvindt. Zolang de geleverde dienst kwalificeert als zorg onder de Wkkgz, is aansluiting bij een erkende geschilleninstantie verplicht. Zorgaanbieders die uitsluitend online werken, doen er verstandig aan dit expliciet te bespreken met de gekozen geschilleninstantie om te bevestigen dat de procedure ook voor digitaal geleverde zorg van toepassing is.

Heb je een vraag? DOKh denkt graag met je mee.

Of het nu gaat om nascholing, Post-MBO, klachten, geschillen, calamiteiten of andere ondersteuning binnen de eerstelijnszorg: stel je vraag aan DOKh.

Stel je vraag

Gerelateerde artikelen

Deze inhoud is gegenereerd met behulp van AI en kan fouten bevatten.